北京市工商行政管理局关于印发处理消费者投诉规程(试行)的通知

京工商发〔2015〕37号

  各区县分局、专业分局，市局机关各处室、稽查总队，各事业单位，各协会、学会：

  现将《北京市工商行政管理局处理消费者投诉规程(试行)》印发给你们，请认真遵照执行。

北京市工商行政管理局

2015年7月13日

北京市工商行政管理局处理消费者投诉规程(试行)

第一章 总 则

  第一条 为进一步规范本局处理消费者投诉程序，保护消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《北京市实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》等法律、法规和规章，结合本市实际情况，制定本规程。

  第二条 消费者与经营者发生消费者权益争议，向本局投诉的，依照本规程执行。

  本规程所称的消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的自然人。

  第三条 对受理的消费者投诉，应当根据事实，依照法律、法规和规章，公正合理地处理。

  消费者投诉原则上由工商所负责具体处理。

第二章 管 辖

  第四条 消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的分局管辖。有管辖权的分局可以授权其工商所，处理工商所辖区内的消费者投诉。

  对管辖权有争议的，报请共同的上一级机关指定管辖。

  市局对各分局处理消费者投诉工作进行业务指导和监督。

  第五条 市局在收到消费者投诉后，应当及时将消费者投诉的相关材料分送至有管辖权的分局处理，同时告知消费者分送情况。

  分送情况可以通过电话、短信、邮件、传真等便捷方式告知消费者，也可以结合实际情况向消费者送达《消费者投诉分送情况告知书》(附件1)。

  通过电话、短信、邮件、传真等便捷方式进行告知的，告知记录应当留存备查，也可以采取录音、拍照、截取网页等形式固化相关告知情况。

  有管辖权的分局应当对消费者投诉反映的问题调查核实，依法予以处理，并将处理情况、处理结果按相关时限要求及时反馈市局。

  第六条 发现消费者投诉不属于工商行政管理部门职责范围内的，应当及时告知消费者向有关行政管理部门投诉。

  可以通过电话、短信、邮件、传真等便捷方式告知消费者，也可以结合实际情况向消费者送达《不予受理(终止受理)消费者投诉告知书》(附件4)。

  通过电话、短信、邮件、传真等便捷方式进行告知的，告知记录应当留存备查，也可以采取录音、拍照、截取网页等形式固化相关告知情况。

第三章 受 理

  第七条 消费者投诉应当符合下列条件：

  (一)有明确的被投诉人，一般应当包括被投诉人名称、地址、联系方式等信息；

  (二)有具体的投诉请求、事实和理由；

  (三)属于工商行政管理部门职责范围。

  第八条 消费者采用信函形式投诉的，应当提交投诉书，投诉书应当载明下列事项：

  (一)消费者的姓名、性别、年龄、住址、联系电话；

  (二)被投诉人的名称、地址、联系方式；

  (三)投诉的相关事实根据(包括消费者接受商品或服务的名称、消费日期、消费涉及金额等具体情况)、理由及请求；

  (四)投诉的日期。

  消费者采用上门形式投诉的，应当提交投诉书或在工商行政管理部门工作人员指导下填写《消费者投诉登记表》(附件2)。投诉书或《消费者投诉登记表》应当载明前款所列事项。

  其他行政机关移送投诉的，相关材料也应当载明第一款所列事项。

  工商行政管理部门工作人员应当引导消费者采用真实姓名投诉并提供有效联系方式。消费者应当提交购买商品或接受服务的相关凭证以及可以证明自己的消费者权益受到侵害的有关材料。

  第九条 《消费者投诉登记表》或投诉书以及消费者提供的有关书面材料，应当由消费者本人签章确认。

  第十条 消费者委托代理人进行投诉的，应当向工商行政管理部门提交本规程第八条所列的投诉材料、授权委托书原件以及受托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由消费者本人签章确认。

  第十一条 消费者为二人以上，投诉共同标的的，工商行政管理部门认为可以合并受理，并经当事人同意的，为共同投诉。

  共同投诉可以由消费者书面推选并授权二名代表进行投诉。代表人的投诉行为对其所代表的消费者发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求，或者进行和解，应当经被代表的消费者同意。

  第十二条 有管辖权的分局应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人：

  (一)符合规定的投诉予以受理。受理决定可以通过电话、短信、邮件、传真等便捷方式告知投诉人，也可以结合实际情况向消费者送达《受理消费者投诉告知书》(附件3)。

  (二)不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。不予受理决定可以通过电话、短信、邮件、传真等便捷方式告知投诉人，也可以结合实际情况向消费者送达《不予受理(终止受理)消费者投诉告知书》(附件4)。

  通过电话、短信、邮件、传真等便捷方式进行告知的，可以采取录音、拍照、截取网页等形式固化相关告知情况，并应当将告知情况记入《消费者投诉处理记录》(附件5)，载明日期、时间、当事人等应当记录的事项。

  第十三条 下列消费者投诉不予受理(或终止受理)：

  (一)不属于工商行政管理部门职责范围的；

  (二)购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的；

  (三)已经工商行政管理部门组织调解的；

  (四)消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的；

  (五)法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的；

  (六)消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的；

  (七)消费者无法证实自己权益受到侵害的；

  (八)不符合国家法律、法规及规章的。

第四章 处 理

  第十四条 有管辖权的分局决定受理消费者投诉后，应当确认当事人是否同意以行政调解形式处理消费者权益争议，并告知当事人双方行政调解的法律效力、调解过程中当事人双方各自的权利义务等相关事项。

  前款事项的告知，可以通过电话、短信、邮件、传真等便捷方式进行，也可以结合实际情况向当事人双方送达《消费争议行政调解知情书》(附件6)。

  通过电话、短信、邮件、传真等便捷方式进行告知的，可以采取录音、拍照、截取网页等形式固化相关告知情况，并应当将告知情况记入《消费者投诉处理记录》(附件5)，载明日期、时间、当事人等应当记录的事项。

  第十五条 经当事人双方均确认同意行政调解的，应当组织行政调解，并告知当事人调解的时间、地点、调解人员等事项。

  前款事项的告知，可以通过电话、短信、邮件、传真等便捷方式进行，也可以结合实际情况向当事人双方送达《消费者权益争议调解通知书》(附件7)。

  通过电话、短信、邮件、传真等便捷方式进行告知的，可以采取录音、拍照、截取网页等形式固化相关告知情况，并应当将告知情况记入《消费者投诉处理记录》(附件5)，载明日期、时间、当事人等应当记录的事项。

  第十六条 行政调解可以采用分别约谈、共同约谈等方式进行。

  当事人同意调解但因故无法参与现场调解且能说明正当理由的，可以采用双方当事人认可的电话、网络等非现场方式进行行政调解，并将相关情况记入《消费者投诉处理记录》(附件5)，载明日期、时间、当事人等应当记录的事项。

  第十七条 消费者权益争议行政调解是在工商部门主持下，以法律、法规、规章以及本局相关规定为依据，根据法定的职责权限，以消费者权益争议为对象，通过说服劝导等方式，促使各方当事人平等协商、互谅互让、达成协议，消除矛盾的纠纷解决机制。

  消费者权益争议行政调解行为不具有强制力。

  第十八条 消费者权益争议行政调解应当遵循以下原则：

  (一)充分尊重各方当事人意愿，不得强迫当事人接受调解方式或调解结果；

  (二)遵循法律、法规和规章规定，不得损害国家利益、公共利益和他人的合法权益；

  (三)兼顾各方当事人的合法权益，平等协商处理消费者权益争议，体现公平公正；

  (四)行政调解工作应当注重效率，不应久调不决。

  第十九条 以行政调解形式处理消费者权益争议，由部门领导指定的工商行政管理部门工作人员主持。

  经当事人同意，工商行政管理部门可以邀请有关社会组织以及专业人员参与调解。

  第二十条 行政调解人员是消费者权益争议当事人的近亲属或者与当事人有其他利害关系，可能影响投诉公正处理的，应当回避。当事人对调解人员提出回避申请的，应当及时中止调解活动。

  行政调解人员的回避，由科(所)长决定；科(所)长担任调解人员的回避，由各分局主管局长决定。

  第二十一条 行政调解中，可以要求消费者权益争议当事人提供证据，必要时可以根据有关法律、法规和规章的规定，进行调查取证。

  除法律、法规和规章另有规定的，消费者权益争议当事人应当对自己的主张提供证据。

  第二十二条 行政调解过程中需要进行鉴定或者检测的，经当事人双方协商一致，可以交由双方均认可的具备资格的鉴定人或者检测人进行鉴定、检测。

  当事人双方不能就鉴定人或者检测人达成一致意见的，可以在受理消费者投诉的工商行政管理部门主持下协调具备资格的鉴定人或者检测人进行鉴定、检测。

  鉴定或者检测的费用由主张权利一方当事人先行垫付，也可以由双方当事人协商承担。法律、法规另有规定的除外。

  第二十三条 工商行政管理部门组织双方进行行政调解的，应当将每次调解的具体情形记入《消费者投诉处理记录》(附件5)，载明日期、时间、当事人等应当记录的事项，必要时也可以制作《调解笔录》(附件8)。

  《调解笔录》由双方当事人和主持调解的调解人员签字确认。如一方当事人拒绝在《调解笔录》上签字确认，可由主持调解的调解人员注明当事人拒签情况。

  第二十四条 行政调解过程中，应当充分听取消费者权益争议当事人的陈述，查清事实，依据有关法律、法规和规章，针对不同情况提出争议解决意见。在当事人平等协商基础上，引导当事人自愿达成调解协议。

  第二十五条 处理消费者投诉中应当引导经营者加强自律，鼓励经营者与消费者协商和解消费纠纷。

  当事人进行调解达成协议的，应当制作《消费者权益争议调解书》(附件10)。《消费者权益争议调解书》应当由双方当事人及调解人员签名或者盖章，由双方当事人各执一份，工商行政管理部门留存一份。

  对于当事人因故无法在《消费者权益争议调解书》上进行签名或盖章的，应由调解人员注明原因，并参照本规程第三十条的规定送达当事人。

  第二十六条 消费者权益争议当事人认为无需制作《消费者权益争议调解书》的，经当事人同意，调解协议可以采取口头形式，调解人员应当将协议内容记入《消费者投诉处理记录》(附件5)并载明日期、时间。

  第二十七条 有下列情形之一的，终止调解：

  (一)消费者撤回投诉的；

  (二)当事人明确表示拒绝接受调解或不愿意继续调解的；

  (三)经工商行政管理部门通知，当事人无正当理由不参加调解的；

  (四)消费者在调解过程中就同一纠纷申请仲裁、提起诉讼的；

  (五)双方当事人自行和解的；

  (六)法定时限内，当事人无法就消费者权益争议达成一致的；

  (七)被投诉方下落不明的；

  (八)其他应当终止的。

  决定终止调解的，应当妥善留存消费者确认情况、拒签情况以及现场勘验等相关证据。

  第二十八条 终止调解的，应当将终止调解的决定及理由告知消费者权益争议当事人。

  前款事项的告知，可以通过电话、短信、邮件、传真等便捷方式进行，也可以结合实际情况向当事人双方送达《终止消费者权益争议调解告知书》(附件9)。

  通过电话、短信、邮件、传真等便捷方式进行告知的，可以采取录音、拍照、截取网页等形式固化相关告知情况，并应当将告知情况记入《消费者投诉处理记录》(附件5)，载明日期、时间、当事人等应当记录的事项。

  第二十九条 有管辖权的分局应当在法定时限内终结调解；调解不成的，应当终止调解。

  需要进行鉴定或者检测的，鉴定或者检测的时间不计算在法定时限内。

  第三十条 需要送达当事人的法律文书，应当采用直接送达或者邮寄送达等方式。

  采用直接送达方式的，对于当事人拒不到场或者到场但拒不签收的，调解人员应当将当事人拒签情况记入《消费者投诉处理记录》(附件5)，载明日期、时间、当事人等应当记录的事项。必要时也可邀请无利害关系的第三人作为见证人到场作证。

  采用邮寄送达方式的，应当按照当事人提供的通信地址采用挂号信或者EMS邮寄等方式送达，并且保存好邮寄单据。

  第三十一条 应当做好处理消费者投诉相关文档的保存工作，保存期限一般不得少于两年。

  第三十二条 当事人在投诉、调解过程中，有以下情形之一的，可提请公安机关依照相关法律法规的有关规定处理：

  (一)辱骂、殴打对方当事人或者工作人员的；

  (二)破坏工商部门办公设施、办公环境的；

  (三)干扰工商部门正常工作秩序的其他情形。

第五章 附 则

  第三十三条 在处理消费者投诉中，发现经营者有违法行为的，或者消费者举报经营者违法行为的，依照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》另案处理。

  第三十四条 本规程附件中须加盖印章的相关文书由有管辖权的分局加盖印章；工商所以自己名义处理投诉的，加盖工商所印章。

  第三十五条 本规程由市局消保处负责解释。

  第三十六条 本规程自2015年9月1日起试行，试行期为一年。

  附件1：消费者投诉分送情况告知书

  附件2：消费者投诉登记表

  附件3：受理消费者投诉告知书

  附件4：不予受理（终止受理）消费者投诉告知书

  附件5：消费者投诉处理记录

  附件6：消费者权益争议行政调解知情书

  附件7：消费者权益争议调解通知书

  附件8：调解笔录

  附件9：终止消费者权益争议调解告知书

  附件10：消费者权益争议调解书

下载附件：
（1）附件1：消费者投诉分送情况告知书.docx
（2）附件2：消费者投诉登记表.docx
（3）附件3：受理消费者投诉告知书.docx
（4）附件4：不予受理（终止受理）消费者投诉告知书.docx
（5）附件5：消费者投诉处理记录.docx
（6）附件6：消费者权益争议行政调解知情书.docx
（7）附件7：消费者权益争议调解通知书.docx
（8）附件8：调解笔录.docx
（9）附件9：终止消费者权益争议调解告知书.docx
（10）附件10：消费者权益争议调解书.docx