中华人民共和国工业和信息化部令

  第 35 号

  《电信用户申诉处理办法》已经2016年5月17日工业和信息化部第23次部务会议审议通过，现予公布，自2016年7月30日起施行。原信息产业部2001年1月11日公布的《电信用户申诉处理暂行办法》（原信息产业部令第7号）同时废止。

  部 长 苗 圩

2016年5月26日

  电信用户申诉处理办法

第一章 总 则

  第一条 为了保护电信用户的合法权益，规范用户申诉处理行为，根据《中华人民共和国电信条例》及其他有关法律、行政法规的规定，制定本办法。

  第二条 本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。

  第三条 本办法所称电信管理机构，是指工业和信息化部或省、自治区、直辖市通信管理局。

  本办法所称申诉受理机构，是指工业和信息化部电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。

  本办法所称申诉人，是指在使用电信业务、接受电信服务中，与电信业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。

  本办法所称被申诉人，是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。

  第四条 工业和信息化部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。工业和信息化部电信用户申诉受理中心受工业和信息化部委托，依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。

  省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。电信用户申诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下，依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。

  第五条 申诉处理以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的原则。

  第六条 申诉受理机构对电信用户申诉事项实行调解制度，并可以出具调解书。

  第七条 申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。

第二章 受 理

  第八条 电信业务经营者应当认真受理用户的投诉，并在接到用户投诉之日起15日内答复用户。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。

  第九条 申诉人应当向被申诉人所在省、自治区、直辖市的申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省、自治区、直辖市没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向工业和信息化部电信用户申诉受理中心提出申诉。

  第十条 用户申诉应当符合下列条件：

  （一）申诉人是与申诉事项有直接利害关系的当事人；

  （二）有明确的被申诉人；

  （三）有具体的申诉请求和事实根据；

  （四）已经向被申诉人投诉且对其处理结果不满意或者其未在15日内答复。

  第十一条 申诉受理机构对有下列情形之一的申诉事项不予受理：

  （一）属于收费争议的申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过5个月的，其他申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过2年的；

  （二）申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的；

  （三）申诉受理机构已经受理或者处理的；

  （四）人民法院、仲裁机构、消费者组织或者其他行政机关已经受理或者处理的；

  （五）不符合本办法第十条规定的申诉条件的；

  （六）国家法律、行政法规及部门规章另有规定的。

  第十二条 申诉采用书面形式。申诉材料应当包括下列内容：

  （一）申诉人姓名或名称、地址、电话号码、邮政编码；

  （二）被申诉人名称、地址；

  （三）申诉要求、理由、事实根据；

  （四）申诉日期。

  第十三条 申诉受理机构在接到用户申诉时，应当询问用户是否就申诉事项向电信业务经营者提出过投诉，电信业务经营者是否给予处理或答复。

  对于未经电信业务经营者处理的用户申诉，申诉受理机构应当告知用户先向电信业务经营者投诉。

  对于咨询有关电信政策的用户申诉，申诉受理机构应当向用户作出解答。

  第十四条 申诉受理机构应当自收到申诉材料之日起5个工作日内，作出受理或者不予受理的决定，并通知申诉人。对于不予受理的申诉，应当告知不予受理的理由。

第三章 办 理

  第十五条 对于决定受理的用户申诉，申诉受理机构应当在受理用户申诉后2个工作日内将用户申诉内容和转办通知书发送被申诉人。

  转办通知书应当载明申诉受理机构名称及联系方式、申诉人名称及联系方式、申诉人的申诉请求摘要、申诉受理机构对申诉处理的要求等。

  第十六条 对申诉受理机构要求回复处理意见的，被申诉人收到转办通知书后，应当在10日内将申诉事项的事实情况和处理结果或者处理意见以及申诉人对处理结果的意见（满意程度）反馈给申诉受理机构。

  第十七条 申诉受理机构应当自收到全部申诉材料之日起30日内向申诉人作出答复，将申诉处理情况告知申诉人。

  对于被申诉人与申诉人协商和解的申诉，申诉受理机构可以作办结处理。

  对于被申诉人与申诉人未能协商和解的申诉，应任何一方申请，申诉受理机构在征得对方同意后应当进行调解。

第四章 调 解

  第十八条 对于属于民事争议的下列情形，申诉受理机构可以组织双方当事人进行调解：

  （一）申诉人与被申诉人已经就申诉事项进行过协商，但未能和解的；

  （二）申诉人、被申诉人同意由申诉受理机构进行调解的；

  （三）工业和信息化部规定的其他情形。

  第十九条 申诉受理机构应当自争议双方同意调解之日起30日内调解完毕。调解达成协议的，视为办结；调解不成的，应当终止调解并告知申诉人，视为办结。调解达成协议的，应任何一方请求，申诉受理机构应当制作调解书。

  第二十条 申诉受理机构调解无效的，争议双方可以依照国家有关法律规定就申诉事项向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

第五章 调 查

  第二十一条 申诉受理机构可以通过电话、传真、书信以及实地调查等方式向申诉人和被申诉人了解有关情况，要求提供有关证据；申诉受理机构可以根据有关法律、行政法规和部门规章的规定，收集证据或者召集有关当事人进行调查。

  第二十二条 申诉受理机构的调查人员有权行使下列权利：

  （一）询问当事人和有关人员；

  （二）要求有关单位和个人提供书面材料和证明；

  （三）要求当事人提供有关技术材料；

  （四）查阅、复制有关文件等。

  第二十三条 调查应当由2名工作人员共同进行，调查时应当出示有效证件和有关证明，并应当制作调查笔录。调查人员对涉及当事人隐私、商业秘密等事项负有保密义务。

  第二十四条 被调查人员必须如实回答调查人员的询问，提供相关证据。

  第二十五条 申诉受理机构认为需要对有关设备、系统进行检测或者鉴定的，经同级电信管理机构批准后，交由指定检测或者鉴定机构进行检测、鉴定。被申诉的电信业务经营者应当予以配合。

第六章 附 则

  第二十六条 申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表向电信业务经营者进行通报。

  第二十七条 对于电信用户与公用电信等代办点的争议，电信用户可以向委托代办的电信业务经营者投诉；对于电信用户与宾馆、饭店等电信业务代办点的争议，电信用户可以直接向申诉受理机构提出申诉。

  第二十八条 本办法自2016年7月30日起施行。原信息产业部2001年1月11日公布的《电信用户申诉处理暂行办法》（原信息产业部令第7号）同时废止。