关于印发《关于开展养老机构服务质量建设专项行动全面提升养老行业服务质量水平的实施意见》的通知

京民福发〔2017〕129号

  各区民政局、公安分局、人力社保局、卫生计生委、质量技术监督局、老龄办，市社会福利事务管理中心：

  为贯彻落实国务院办公厅《关于全面放开养老服务市场 提升养老服务质量的若干意见》(国办发〔2016〕91号)和民政部、公安部、国家卫生计生委、质检总局、国家标准委、全国老龄办《关于开展养老院服务质量建设专项行动的通知》(民发〔2017〕51号)精神，建立完善养老服务监督、质量评价和持续改进工作体系，杜绝违法运营、欺老虐老行为，全面提升本市养老服务质量，为老年人打造功能完善、服务优质、管理规范、安全便捷、环境舒适的养老务环境，市民政局、市公安局、市人力社保局、市卫生计生委、市量技术监督局、市老龄办联合制定了《关于开展养老机构服务质建设专项行动 全面提升养老行业服务质量水平的实施意见现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

北京市民政局

北京市公安局

北京市人力资源和社会保障局

北京市卫生和计划生育委员会

北京市质量技术监督局

北京市老龄工作委员会办公室

2017年4月20日

  关于开展养老机构服务质量建设专项行动全面提升养老行业服务质量水平的实施意见

  为贯彻落实国务院办公厅《关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的若干意见》(国办发〔2016〕91号)和民政部、公安部、国家卫生计生委、质监总局、国家标准委、全国老龄办《关于开展养老院服务质量建设专项行动的通知》(民发〔2017〕51号)精神，建立完善养老服务监督、质量评价和持续改进工作体系，全面提升本市养老行业服务质量水平，现提出如下实施意见：

一、总体要求

(一)指导思想

  从保障老年人生活质量和养老服务行业持续健康发展的战略高度出发，贯彻落实党中央、国务院和北京市委、市政府关于加强和改进养老机构服务质量建设的系列指示精神，坚持以老年人为中心的发展理念，以服务质量标准化体系建设和服务质量星级评定为抓手，紧盯服务功能完善、服务标准规范、服务监管评价、服务队伍培育、环境条件构建，着力解决制约养老服务质量持续改善的瓶颈和短板问题，建立以质量和效益为导向的养老服务机构发展机制，打造人民群众满意的养老服务机构，让每一位有需求的老年人都能得到精心、舒心的服务。

(二)基本原则

  1.坚持以人为本，不断改进服务供给。紧紧围绕老年人集中养老服务需求，创新服务管理，完善服务功能，规范服务内容，改进服务条件，打击欺老虐老，让老年人享受到优质、安全、高效便捷的养老服务。

  2.坚持以质取胜，完善服务标准体系。围绕机构养老和居家社区养老的关键环节，进一步完善养老服务业标准体系，推动养老服务标准化、规范化。对照《养老院服务质量大检查指南》，通过建立服务标准化体系和星级评定，优化服务流程，形成养老服务质量持续改进制度和机制。

  3.坚持安全为先，维护行业安全稳定。准确把握服务质量与安全的关系，树牢安全意识，筑牢安全防线，将安全标准与管理融入养老服务质量建设的每个环节，融入为老服务的每个细节，确保老年人生命安全和公共安全。

  4.坚持品牌战略，提升养老服务品质。推进养老服务机构连锁化、品牌化运营，大力扶持专业运营、品牌连锁，在服务环境、运营模式、服务标准、文化内涵、诚信守法等方面创造各具特色的经验做法，形成品牌效应，进一步提升本市养老服务行业的竞争力、影响力。

(三)工作目标

  2017年底前，养老服务质量明显改善，各项服务质量基础进一步夯实，已颁布的12项服务质量地方性标准得到有效推广，开业运营1年以上的养老机构100%制定标准化服务体系文本；开业运营2年以上的养老机构服务质量星级评定参与率达90%，70%以上通过服务质量星级评定；80%以上的养老服务机构能够通过不同形式满足入住老年人医疗卫生服务需求。依据民政部《养老院服务质量大检查指南》各项达标要求，服务质量达标的养老机构不低于90%，涌现出一批服务环境宜居、服务规范、质量保证、设施完备、社会信任的专业化养老服务机构。

  到2020年，本市养老服务质量标准体系和监督评价体系基本确立，养老服务质量总体水平显著提升。开业运营2年以上的养老机构服务质量星级评定参与率达100%，90%的养老机构通过服务质量星级评定，建立个性化服务质量标准体系或服务管理制度体系。全市养老服务机构食堂食品加工操作过程可视化比例达到80%以上；养护型养老服务床位达到70%以上，100%养老机构通过不同方式落实入住老年人医疗服务保障；养老服务人员专业化水平明显提升，养老服务机构参照相应养护比例落实人员配置，专业技术人员、社工、志愿者等队伍服务规范、作用显现。形成一批在国内和本市具有行业影响力号召力的品牌机构，引导养老服务机构集团化、连锁化、标准化发展，为国际一流和谐宜居之都建设和北京市全面建成小康社会夯实坚实基础。

二、重点任务

  (一)开展养老机构服务质量大检查、大整治活动。全面排查养老机构服务质量问题与不足，严格依据《养老院服务质量大检查指南》，高标准从严要求，明确整治整改方向和内容，推进养老机构服务质量的切实提升，夯实养老机构服务质量可持续改善基础。检查对象以养老机构服务质量为重点。在此基础上，逐步将社区养老服务驿站一并纳入检查整治范畴。

  (二)加快养老机构服务标准体系建设。加强养老服务业标准化体系建设，形成包括养老机构服务标准规范在内的养老服务业标准化体系框架，进一步完善服务质量地方性标准体系，同时以标准规范为指引，逐步建立养老服务信用体系。总结推广品牌养老机构服务标准化体系的建设经验，指导开业运营1年以上的养老机构全部建立形成文字规范制度的标准化体系。面向全部养老机构服务质量提升，完善养老机构星级评定体系，建立服务质量专项星级评定、综合星级评定机制，并组织开展质量评估，强化星级评定对服务质量成果的巩固和对服务监管的作用。

  (三)深化医养结合服务模式。大力推进医养融合，通过独立建设内设医疗机构、引入医疗机构分支、与医疗机构联合建设、签订医疗服务合作协议等多种方式，提高养老机构医疗卫生服务和健康管理水平。制定《养老机构与医疗机构服务协议(范本)》，在健康管理、慢病干预、康复护理、上门巡诊、药物管理、急救、转诊等方面为机构老年人提供具体、实用、规范的服务。对于已有内设医疗机构的养老机构，要不断提高服务效能，具备条件的逐步纳入医保定点。探索引入社会力量，为养老机构输送医疗服务人才和提供技术支持，实现养老机构内设医疗机构的集约化运营。发挥中医药的作用，防未病、重调理，加强对入住机构老年人营养膳食的指导和管理，制定老年人膳食营养标准，形成对养老机构膳食服务的抽查机制，更好满足老年人慢病防治、养生保健、饮食起居、康复护理等方面需求。

  (四)加强养老机构安全管理。树立全员风险防范意识，突出消防安全、饮食饮水卫生、防暑防冻、防意外摔伤、防走失、情绪疏导等安全工作重点环节，常抓常备，消除隐患，把养老机构服务质量建立在牢固的安全管理基础上。严格落实《社会福利机构消防安全标准化管理规定》等消防安全管理规定，建立常态化消防安全隐患排查机制，督促养老机构建立微型消防站，建立健全每日防火巡查、每月防火检查、每半年消防培训演练、每年消防设施全面检查、24小时值班、安全工作日志等安全管理制度，提高自防自救能力。加强养老机构安全设施改造和设施配备，对街乡镇公办养老机构，加大固定资产投入改造力度；对因历史原因尚不能实现高水平配置的机构，在老年人住宿等风险较大的场所安装独立式烟感火灾探测报警器和电气火灾监控系统等设备，实现24小时全面监控。加大养老护理员、保安等服务保障人员配备比例，探索通过劳务派遣方式解决中控人员、电修人员等专业岗位人力资源支持问题，在控制人力成本同时，提高突发事件应急处置能力，摸索对养老机构安全现状的实时监管。以公办养老机构为重点，逐步实现养老机构食堂和养老助残餐饮服务企业食品加工操作过程可视化，切实保障食品安全质量。发挥养老机构综合责任险作用，总结老年人意外伤害事故共性特点，通过综合治理，降低老年人共性伤害事件发生概率。

  (五)提高养老机构管理服务人员素质能力。落实市民政局、市人力社保局等部门《关于加强养老服务人才队伍建设的意见》，完善养老服务从业人员薪酬待遇、劳动保障、激励评价等制度，吸引大学毕业生、医生、护士、营养师、康复师等优秀人才从事养老服务，提升队伍专业化水平。加强职业道德建设，建立养老服务行业从业人员奖惩机制，提升养老护理队伍职业道德素养。推进养老服务专业学校建设，完善市、区、养老机构分级培训制度，加大对养老护理员参加培训的支持力度，通过集中学习、远程教育、岗位培训、技能鉴定等，支持和引导养老机构提高管理服务人员持有国家职业资格证书比例。全面实施养老服务从业人员统一登记管理制度，搭建全市养老服务从业人员服务平台，如实记录从业经历、从业年限、服务对象评价、教育培训经历、投诉处罚等信息，逐步实现从业人员涉老职业生涯全记录，建立养老服务从业人员信用评价体系。

  (六)全面提升养老机构信息化管理水平。充分应用国家养老机构业务管理系统，逐步实现与北京市社会福利信息管理系统的数据交换和对接，动态监控养老机构服务质量，强化养老机构运营管理及服务质量大数据管理。加强对信息系统数据报送核查，指导养老机构完整、准确、及时填报更新相应数据。建立社会福利信息管理系统与运营补贴、星级评定和年终绩效考核的挂钩机制，依据自动生成信息数据审查、核发相应补贴。对填报不及时、数据不完善、信息不准确、弄虚作假的，视情给予惩处。

  (七)开展养老机构服务质量万里行活动。配合民政部协调利用各类媒体，提供服务质量建设典型经验和典型机构，有计划、有步骤地开展针对性宣传，推动养老机构服务质量万里行活动。各单位及时挖掘和培育在养老机构服务质量建设过程中涌现出的先进典型、经验做法、规范标杆、鲜活事例、新旧对照，加强信息整理、上报和宣传推广工作，在全市养老行业形成质量至上的强烈意识，营造争取先进、力创一流的良好气氛。

  (八)开展“敬老文明号”创建遴选活动。把养老服务质量建设作为创建全国“敬老文明号”单位推荐的重要内容，进一步完善推荐遴选机制，对在提升养老服务质量工作中成效明显的养老机构，以及在创建过程中组织工作得力、推进有序的部门，优先纳入全国“敬老文明号”推荐范围，引导养老机构不断改进服务质量，争创“敬老文明号”。

  (九)完善养老机构服务质量监督体系。按照“体系构架完善、责权层次分明、相互衔接密切、力量整合充分”的原则，发挥街道乡镇、人大代表、政协委员、基层老年协会、老年人家属和专业社会组织作用，通过建立市区两级巡视抽检制度、探索派驻中控员并赋予安全专员监察职责、探索在养老机构建立养老服务质量监督委员会、创设维权岗等方式，推动形成政府部门行政监管、行业协会自律管理、服务对象及家属主动监督、社会舆论公开监督的养老服务质量监督管理体系。发挥社会舆论监督作用，利用96156热线、老年维权热线等资源，完善养老服务质量监督平台，依法维护老年人合法权益。加强养老机构诚信体系建设，建立养老机构黑名单制度，将虐老欺老行为、家属反映投诉、安全责任事故、综合责任险出险、违法违规开展金融活动等情况录入诚信档案及黑名单范围，加大行政执法力度，倒逼形成养老机构服务质量和安全管理持续改进的机制。建立养老机构退出机制，发现严重违法违规行为且不整改以及因违法违规行为导致事故的养老机构，向社会公告并通报相关部门。加强养老行业协会建设，建立养老行业社会评价机制，鼓励养老行业组织和社会专业第三方发布养老机构服务质量排行表，促进养老机构连锁化、规模化、品牌化发展。

  社区养老服务驿站及从事养老服务的企业、社会组织应参照养老机构服务质量建设有关要求，全面加强服务质量建设，共同推动本市养老服务行业质量持续提升。

三、工作要求

  (一)加强组织领导。在市政府领导下，成立由市民政局牵头，市公安局、市人力社保局、市卫生计生委、市质量技术监督局、市老龄办等部门参与的北京市养老服务质量建设工作领导小组，负责领导养老机构服务质量建设工作推进，组织制定工作方案，定期研究事关服务质量建设的重大问题，对专项行动工作落实情况进行监督问责。领导小组下设办公室，办公室设在市民政局，具体负责统筹协调、检查评估和日常工作等。各区要高度重视，建立相应的领导机构，认真组织开展好专项行动，并将养老服务质量建设将纳入各区民政部门年度工作绩效，纳入老龄委相关职能部门履职绩效考评。对发现的普遍性问题，需要各级党委、政府支持整治的，民政部门要积极汇报，争取区政府大力支持。

  (二)强化部门协作。建立由民政部门牵头，相关部门协同的养老服务质量建设工作机制。需要各相关部门研究解决的，要在区政府领导和民政部门牵头负责下，各部门各负其责、密切配合、协同推进。

  民政部门按照职权范围，负责养老机构许可和日常监管工作，牵头组织开展养老服务机构服务质量检查和整治，组织开展养老服务机构服务标准化体系建设和服务质量星级评定工作。

  公安部门依法对养老机构进行消防监督检查，加强对养老机构消防安全业务指导和培训，依法查处消防违法行为。对涉嫌犯罪的欺老、虐老案件及时介入，并依法移送检察机关提起公诉。

  人力资源和社会保障部门按照职权范围，与民政部门协同推进养老服务人才队伍建设，研究解决养老服务人才队伍建设中的人员培训、福利待遇、社会保障等相关问题。

  卫生计生部门负责养老服务机构开办医疗机构的许可审批和日常监管工作，与民政部门联合推动建立健全养老机构与医疗机构合作机制。

  质量技术监督部门支持和加强养老服务质量标准化体系建设，完善服务质量满意度测评管理，推动服务质量对比提升，对养老机构服务质量认证进行监督管理。

  老龄部门负责组织、协调、指导、督促有关部门做好入住养老机构的老年人权益保障工作，组织养老机构服务质量万里行活动及“敬老文明号”创建活动，会同民政部门统筹协同养老机构服务质量专项行动。

  (三)加大宣传动员。通过召开会议、举办专题培训班等途径，抓好养老机构服务质量建设专项行动的宣贯和落实，做到层层动员部署，广泛宣传发动。充分发挥新闻媒体的舆论导向作用，积极通过报刊、电视、广播、电子网络等各类新闻媒体，大力宣传养老服务质量建设工作进展和取得的成效，大力宣传质量建设过程中涌现出的集体典型、个人典范，积极动员社会各界支持、参与、监督养老服务质量建设工作，推动养老服务质量明显改善和提升。

  附件：关于2017年养老机构服务质量检查整治活动实施方案

附件

关于2017年养老机构服务质量检查整治活动实施方案

  为全面贯彻落实习近平总书记在中央经济工作会议关于“开展质量提升行动”的部署要求和第14次中央财经领导小组会议关于提高养老院服务质量的重要讲话精神，根据民政部、公安部、国家卫生计生委、质检总局、国家标准委、全国老龄办《关于开展养老院服务质量建设专项行动的通知》(民发〔2017〕51号)要求，特制定2017年养老机构服务质量检查整治活动实施方案。

一、工作目标

  深入贯彻落实党中央、国务院部署，坚持以人民为中心发展理念，按照以人为本、安全为先、诚信守法、以质取胜的工作原则，从开展养老机构大检查、大整治、加快养老机构服务标准体系建设、深化“医养结合”服务模式、加强养老机构安全管理、提高养老机构管理服务人员素质能力、全面提升养老机构信息化管理水平、开展养老机构服务质量万里行活动、开展“敬老文明号”创建遴选活动、完善养老机构服务质量监督体系等方面入手，更深、更广、更细、更实开展好养老机构服务质量建设专项行动，确保本市养老机构服务质量有一个大飞跃、大提升，让人民群众切实感受到养老机构的变化，让养老机构中的每一位老年人都能生活得爱心、精心、舒心，都能健康长寿、安享幸福晚年。

二、工作步骤

  养老机构服务质量建设专项行动从2017年开始，暂定4年。按照民政部部署，每年确定专项行动主要任务并制定实施方案，逐一解决养老机构服务质量建设中的重大问题，实现养老服务质量年年有提升。为贯彻落实习近平总书记关于尽快在养老院服务质量上有个明显改善的指示要求，2017年养老机构服务质量建设专项行动以“五查五改、对标达标”为主题，对照民政部《养老院服务质量大检查指南》中影响养老机构服务质量的运营管理、生活服务、健康服务、社会工作服务、安全管理等五个方面，开展养老机构服务质量大检查、大整治，推进养老院服务质量大转变。

(一)动员部署和自查自纠阶段(5月底前完成)

  1.4月15日前，各区按照市民政局、市老龄办召开的养老机构服务质量检查整治工作部署会要求，由区民政局、老龄办牵头迅速组织召开部署会，制定本地区养老机构开展大检查、大整治实施方案，将民政部及本市部署要求传达落实到基层和养老机构，全面启动养老机构服务质量大检查、大整治工作。

  2.4月20日前，市民政局及各区民政局牵头组织开展养老机构服务质量专项行动培训，重点培训习近平总书记关于全面提升养老院服务质量重要指示精神，明确养老机构大检查大整治、养老机构业务管理系统填报等工作要求。培训对象为各级民政、老龄部门负责同志以及所属养老机构院长。

  3.4月30日前，各区要根据此方案和全市提高养老机构服务质量实施意见，结合本地区实际，制定本区实施方案，并上报市民政局。

  4.5月5日前，各区要督促所属全部养老机构登录全国养老院业务管理系统，完成第一轮养老机构信息填报工作，并对填报信息的准确性、真实性进行审核。

  5.5月10日前，依托全国养老院业务管理系统完成养老机构信息第一轮摸底工作，并针对本市养老机构服务质量存在的突出问题配合开展专项调研。

  6.5月20日前，各区对照民政部《养老院服务质量大检查指南》，对辖区内所有养老机构(包括未取得设立许可证的养老机构)认真自查。不符合相关法律法规规章、规范性文件、强制性标准的要督促养老机构立即整治；不能立即整治的，要督促养老机构制定整治方案，明确整改措施、整改时限，限期进行整改。对超出事权范围内难以解决的重大问题和倾向性难点提出政策建议。

  7.5月25日前，各养老机构向所在区民政部门报告自查结果及整治方案。

  8.5月底前，各区形成养老机构服务质量自查和监督检查情况报告，上报市民政局，并以此作为养老机构服务质量建设行动整改前的基础起点对照备查资料。

  (二)核查整改阶段(6月-10月底)

  1.7月底前，各区组织对照《养老院服务质量大检查指南》，对辖区内所有养老机构自查情况进行逐一核查。核查结果应在养老行业予以公布，对优秀的养老机构要给予表彰，并在相关扶持激励政策给予适当倾斜；对养老机构未达标的项目要一一列出，对不达标的强制性项目要下达整改通知书，督促指导整改；对发现存在违法违纪违规的养老机构，要依法处置。

  2.8月底前，根据核查结果形成整治方案并组织实施。对普遍性问题，要统一部署研究解决；对个性化问题，要一院一策，针对性研究解决。

  3.9月底前，各区上报督促整改工作总结资料，重点整理专项行动推进情况、核查整改问题、工作经验、典型案例和政策建议等。市民政局、市老龄办联合相关部门组织对各区养老机构大检查、大整治活动进行督查抽查，发现问题的及时督促整改。

  4.10月，迎接民政部、全国老龄办联合质检总局、公安部、国家卫生计生委、国家标准委对本市专项行动大检查、大整治工作的督导检查。

  5.10月28日前，形成专项行动总结报送民政部。

(三)巩固深化阶段(11月到2017年底)

  1.11月上旬，依托全国养老院业务管理系统，对本市养老机构进行第二轮基本情况摸底，并与第一轮摸底情况进行对比分析。对督导发现的问题进行集中整改。

  2.11月中下旬，对2017年度全市开展专项行动情况进行全面总结，总结分析工作成效，进一步完善相关制度措施，推动建立常态化工作机制。

三、保障措施

  (一)强化组织领导。各区民政局、老龄办要高度重视养老机构服务质量建设专项行动，尽快成立工作机构，制定本区具体实施方案，统筹协调、有序推进养老机构服务质量建设专项行动，确保养老机构服务质量有个明显的改善和提升。市级养老机构服务质量建设工作由属地区民政、老龄部门负责，市社会福利事务管理中心要积极配合属地区做好相关工作。

  (二)充实工作力量。开展养老机构服务质量建设专项行动，涉及面广，任务繁重。各区要抽调民政主管部门、骨干养老院、养老行业协会等经验丰富的同志，组成若干工作组，同步推进养老机构大检查大整治活动、养老院业务管理系统填报等项工作。有条件的区，也可委托有资质的第三方社会机构协助开展专项行动。各养老机构要成立相应的工作机构，指定一名养老机构负责人牵头做好相关工作。

  (三)加强督促指导。采取机构自查、区核查、市级部门抽查和督查相结合的方式，切实加强对养老机构服务质量建设行动的督查，确保专项行动按时保质开展。对于专项行动中发现的普遍性问题，各区民政局、老龄办要及时研究解决，超出部门权限需当地党委政府支持整治的，应积极汇报或提出工作建议，全力推动养老机构服务质量持续改善。

  请各区于4月30日前将本区实施方案报送市民政局(邮箱：shehuike3@163.com)。专项行动中发现的典型案例和经验做法及时报送，按照实施步骤要求，按时完成各节点资料报送工作。各区要于10月20日前将专项行动总结报市民政局。

  附件：民政部《养老院服务质量大检查指南》

  注：1.养老院是养老机构的通俗称谓，具体是指符合《养老机构设立许可办法》规定的养老机构。

  2.入住社会老年人超过60%的农村特困人员供养服务机构(敬老院)，应按照养老院检查内容开展检查。

  3.没有配备相关设施设备的养老院，针对该类设施设备的管理内容不做检查。

  4.对不具备的服务项目，如果属于法律法规规章、规范性文件、强制性标准要求具备的，应督促被检查单位整改；如果不属于法律法规规章、规范性文件、强制性标准要求具备的，鼓励被检查单位提升改进。