呼叫中心客户服务座席员

呼叫中心客户服务座席员 内容提要

    《呼叫中心客户服务座席员》是根据《国家职业标准——呼叫中心客户服务座席员》的要求编写的，是信息产业部职业技能培训与考核的指定用书。
《呼叫中心客户服务座席员》系统介绍了初级呼叫中心客户服务座席员需要掌握和了解的基础知识、专业知识及操作技能，内容涉及职业道德和个人发展、呼叫中心基础知识、客户服务基础知识、座谋员职责和技能基础、语音表达专业技能、电话服务专业技能、呼入与呼出电话服务技巧以及电话服务心理技巧等。
    《呼叫中心客户服务座席员》是考核鉴定前的培训和自学教材，也是各类呼叫中心运营机构进行座席员培训的学习材料，还可供从事呼叫中心工作的相关人员参考。

呼叫中心客户服务座席员 目录

第一章  座席员职业道德与个人发展  1
第一节 职业道德基本知识  1
第二节 客户服务职业守则  9
第三节 呼叫中心座席员现代职业生涯设计  13
第二章 呼叫中心基本知识  21
第一节 呼叫中心基本概念、产生与发展状况  21
第二节 呼叫中心的组成及技术简介  32
第三节 呼叫中心作用及主要的应用领域  44
第三章 客户服务基本知识  53
第一节 客户服务的基本概念  53
第二节 客户关系管理（CRM）及其在企业中的应用  59
第三节 呼叫中心与CRM的关系  65
第四章 呼叫中心座席员的职责及技能基础  70
第一节 呼叫中心座席员的职责  70
第二节 呼叫中心座席员应具备的基本技能  72
第五章 语音表达专业技能训练  85
第一节 语音发声的物理基础和心理基

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