服务营销（原书第３版）

服务营销（原书第３版） 内容提要

    《服务营销（原书第３版）》是一本优秀的“服务营销”教材，根据其英文最新版本第3版翻译。《服务营销（原书第３版）》最大的特点是结构新颖、系统、科学。《服务营销（原书第３版）》围绕服务质量差距模型展开论述，将服务营销过程中顾客的角色、期望、行为和感知等与企业的战略、运营和人力资源管理要素合乎逻辑而又清晰简明地联系在一起。服务质量差距模型使《服务营销（原书第３版）》成为不同一般服务营销教材的创新之作，被众多欧美商学院选做权威教材和参考书。第3版在原有版本的基础上，在《服务营销（原书第３版）》最后新加入8个极具典型性的案例，以便于学生更好地掌握书中学到的知识。 
    《服务营销（原书第３版）》可用于管理专业本科生、研究生和MBA学生相关课程的教学，也适用于各行业关注服务活动的管理人员的培训与自学。 
    作者简介： 瓦拉瑞尔·A·泽丝曼尔（Valarie A.Zeithaml）是位于查珀尔希尔的比卡罗来纳大学Kenan-Flagler商学院市场营销学系的教授和系主任。曾获得马里兰大学工商管理硕士及博士学位。她迄今已发表了60多篇论文，10多篇专著，以及包括最畅销的经营书《提供优质服务：平衡顾客感觉与期望》在内的4本著作。她曾开办咨询公司，专门从事战略、以及服务营销和服务质量的评估和实施的咨询业务，在信息技术、保险、工程和金融等40多个行业领域研究顾客期望。她荣获多项研究奖，包括《消费者研究杂志》的Ferber奖、《市场营销杂志》的Maynard奖、《营销科学学会杂志》的Jagdish Sheth 奖，以及《市场营销研究杂志》的O’Dell奖。

服务营销（原书第３版） 目录

译者序
作者简介
前言 
第1章 服务学导论  
1.1 什么是服务  
1.2 为什么要研究服务营销  
1.3 服务和技术  
1.4 商品营销与服务营销的区别  
1.5 服务营销组合  
1.6 始终关注客户  
1.7 服务质量差距模型  
小结
第一部分 以顾客为中心 
第2章 服务中的消费者行为  
2.1 服务：搜寻、经验与信任特性  
2.2 服务：决策过程中的分类与本章的结构  
2.3 服务中文化的作用  
小结 
第3章 顾客对服务的期望  
3.1 服务期望的含义和类型  
3.2 影响顾客服务期望的因素  
3.3 顾客服务期望的模型  
3.4 涉及顾客服务期望的当前问题  
小结 
第4章 

· 消费者行为学（原书第７版）中文版

· 服务营销 （原书第２版）

· 电子商务（第２版）

· 市场营销学原理与实践（原书第3 版）

· 有效的市场营销创造竞争优势（原书第３版）

· 销售管理：团队、领导与方法（原书第６版）

· 公共关系实务（原书第８版）

· 当代市场营销学（原书第10版）

· 服务营销 （原书第２版）

· 服务营销（原书第３版）

· 服务营销-(原书第4版)

· 服务营销（英文版·原书第4版）