客服经理案头手册

客服经理案头手册 内容提要

    对于管理通过非面对面方式与客户进行交流的人员来说，《客服经理案头手册》是一本不可多得的好书，它能帮助您成就不凡的业绩。《客服经理案头手册》对基于电话技术的媒介（电话、传真、电子邮件、电子商务、无线通讯、IP电话等）施以浓笔重彩，向人们展示了大量的富有前瞻性的思想，帮助人们思考如何取得客户反馈管理的成功，并充分阐明了这一成功决不可能只通过相关的技术来取得，还要仰仗相关的人。
    伊恩.肯尼迪（George Patterson Bates公司营销主管）：
    《客服经理案头手册》填补了一个巨大的空白，对于每一个营销从业人员，以及成千上万将要投身于客户关系管理领域的人，它都是一本必备的好书。

客服经理案头手册 目录

推荐序（一）
推荐序（二）
前言
第一部分 呼叫中心管理
  第1章 引言
   1.1 对高效熟练的呼叫中心经理的需求
   1.2 呼叫中心的管理为什么这么困难
   1.3 高级管理层：呼叫中心管理成功的关键
   1.4 客户反馈中心运作失败的9点原因 
  第2章 基于电话的运营有何异同
   2.1 人员管理的两种基本理论
   2.2 客户反馈中心与其他商业运作部门的6个主要区别
   2.3 把客户反馈中心与其他业务运作区分开来的其他因素
   2.4 管理模式
   2.5 留住职员在经济利益上的好处
   2.6 非管理运营与客户反馈中心
   2.7 认真对待忠诚的效应 
   2.8 给呼叫中心经理的座右铭 

· 客户满意度和忠诚度测评手册（原书第２版）

· 客服人员技能培训（原书第２版）

· 客服中心人员管理（原书第３版）

· 商务合同手册（附光盘）（21）

· 中小企业制胜法宝（附光盘）（13）

· ASP.NET 1.0高级编程

· IT项目经理实践入门

· 企业巨子：七位商业巨人和他们建立的帝国

· 全球投资者关系最佳案例:如何创造股东价值

· 司财务原理（英文版.原书第6版）

· 精彩商业提案—杰出人士的演讲、演示与表达方式