多媒体呼叫中心构建与CRM策略

多媒体呼叫中心构建与CRM策略 内容提要

    《多媒体呼叫中心构建与CRM策略 》的主要内容是关于多媒体呼叫中心的建设与运营管理以及CRM战略的实施，共有7章，分别从以下几个方面进行论述：多媒体呼叫中心的价值与功能、多媒体呼叫中心的建立、基础系统、重要的外围设备、用户界面、从原始数据到有价值的信息以及运营管理。《多媒体呼叫中心构建与CRM策略 》可帮助读者如何正确地选择技术解决方案并有效地利用资源来创造价值，等等。
    《多媒体呼叫中心构建与CRM策略 》适用于呼叫中心的管理和技术人员，以及准备建设呼叫中心的企业内部管理和技术人员。

多媒体呼叫中心构建与CRM策略 目录

第1章 多媒体呼叫中心的价值与功能
1.1多媒体呼叫中心概述
1.1.1多媒体呼叫中心的定义
1.1.2呼叫中心的组成
1.1.3呼叫中心在国外发展的简史
1.1.4呼叫中心演化的过程
1.2 多媒体呼叫中心的用途
1.2.1呼叫中心的主要功能
1.2.2使用呼叫中心的好处
1.2.3证明呼叫中心价值的难点
1.3 CRM的概念及其与多媒体呼叫中心的关系
1.3.1 CRM的背景
1.3.2 CRM的定义
1.3.3 CRM在呼叫中心系统中的位置
1.3.4 CRM与呼叫中心的应用案例
第2章 多媒体呼叫中心的建立
2.1建设呼叫中心之前的工作
2.1.1呼叫中心与客户自我服务之间的选择
2.1.2 自建还是外包之间的选择
2.1.3 远程工作的原理及其优缺点
2.2呼叫中心的选址
2.2.1 呼叫中心的发展规划
2.2.2 选址的主要考虑因素
2.3多媒体呼叫中心的装修和设施设计
2.3.1设计时需要考虑的方面
2.3.2设计的重点
第3章 基础系统
 3.1 CTI
3.1.1 CTI的基本概念
3.1.2 CTI的主要标准协议
3.1.3 CTI的重要应用
3.1.4 CTI系统建设的注意

· 呼叫中心的视野与格局

· 客户服务导论与呼叫中心实务

· 计算机电话系统——CTI与呼叫中心

· IP网络呼叫中心技术要求-基于IP Enable技术部分

· IP 网络呼叫中心技术要求—基于IP Enable 技术部分

· 呼叫中心分布模型(精装)

· CTI技术与呼叫中心

· 客户服务导论与呼叫中心实务（第2版）

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