客户管理计分卡

客户管理计分卡 内容提要

    《客户管理计分卡》的作者来自IBM 、奥美客户行销和QCi公司，他们以专业的水准、独到的眼光对全球300多家成功的蓝筹股企业的客户关系管理进行了系统的分析，总结出企业可以将自己的CRM水平与世界先进水平进行比较的标杆，并开发出一种测评企业各个环节客户管理的系统模型——客户管理测评工具。除此之外，作者还在对全球客户管理实战分析的基础上提出了改进客户管理的新思路，如4 ：1法则、E-CRM、雇员忠诚与客户忠诚等，并将它们落到可以操作的层面，书中还详细描述了能带来投资回报的客户关系管理最佳实践典范。

客户管理计分卡 目录

前    言
第1部分  计分卡的测评结论
第1章  MAT是什么 2
1.1  CMAT的测评范围 2
1.2  如何开展CMAT测评 8
1.3  CMAT测评的优点 9
第2章  总体分析 10
2.1  让人失望的客户管理绩效 10
2.2  为什么测评分在下降 10
2.3  为什么投资后企业的表现
2.3  还如此差 12
第3章  全球客户关系管理 17
3.1  北美地区 18
3.2  加拿大 20
3.3  德国 21
3.4  瑞士 22
3.5  奥地利 23
3.6  英国 23
3.7  发展中的亚太地区 24
3.8  日本 25
3.9  研究发现的重要意义 27
第4章  企业创造价值和损毁价值之处 28
4.1  引入客户管理价值链 28
4.2  聚焦客

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