前 言
第1部分 计分卡的测评结论
第1章 MAT是什么 2
1.1 CMAT的测评范围 2
1.2 如何开展CMAT测评 8
1.3 CMAT测评的优点 9
第2章 总体分析 10
2.1 让人失望的客户管理绩效 10
2.2 为什么测评分在下降 10
2.3 为什么投资后企业的表现
2.3 还如此差 12
第3章 全球客户关系管理 17
3.1 北美地区 18
3.2 加拿大 20
3.3 德国 21
3.4 瑞士 22
3.5 奥地利 23
3.6 英国 23
3.7 发展中的亚太地区 24
3.8 日本 25
3.9 研究发现的重要意义 27
第4章 企业创造价值和损毁价值之处 28
4.1 引入客户管理价值链 28
4.2 聚焦客户价值 29
第5章 分析和计划 32
5.1 绩效最优企业的特征 32
5.2 卓越实践典范 33
第6章 客户策略 41
6.1 绩优企业的特征 41
6.2 卓越实践典范 42
第7章 客户关系管理活动 48
7.1 绩优企业的特征 49
7.2 卓越实践典范 49
第8章 人员与组织 56
8.1 绩优企业的特征 57
8.2 卓越实践典范 57
第9章 信息与技术 62
9.1 绩优企业的特征 63
9.2 卓越实践典范 64
第10章 流程管理 66
10.1 绩优企业的特征 66
10.2 卓越实践典范 68
第11章 成效测评 72
11.1 绩优企业的特征 72
11.2 卓越实践典范 73
第12章 客户体验 76
12.1 绩优企业的特征 76
12.2 卓越实践典范 77
第13章 客户信息管理及其最佳
第13章 客户管理实践的作用 80
13.1 引言 80
13.2 研究方法和研究发现 82
13.3 基本情况 82
13.4 信息的管理与利用 83
13.5 卓越实践典范 85
13.6 结论 91
第14章 荷兰保险业的CMAT研究 93
14.1 引言 93
14.2 一般性结果 93
14.3 直接销售的保险公司测评
14.3 成绩最好 94
14.4 分析与计划 95
14.5 客户策略 96
14.6 人员与组织 96
14.7 信息与技术 97
14.8 流程 97
14.9 客户管理活动 98
14.10 成效测评 98
14.11 顾客体验 99
14.12 结论 99
第15章 客户管理的趋势 100
15.1 用于客户管理的支出
15.1 不断增加 100
15.2 顾客联系渠道与媒介的
15.2 发展趋势 101
第16章 客户管理业务模式 105
16.1 客户管理与经营绩效之间的
16.1 关系是明确的 105
16.2 发掘主导的效益 108
16.3 效益与营业额 108
16.4 投资规模——4∶1法则 109
16.5 企业客户管理能力与成熟度 110
16.6 结论 113
第17章 成功实施CRM的指导原则 115
17.1 客户管理项目更容易导致失败 115
17.2 CRM项目实施技巧 116
第2部分 测评、系统和数据
第18章 e-CRM的投资回报 124
18.1 引言 124
18.2 e-CRM——基于因特网技术
18.2 的客户关系管理 124
18.3 回归到e-CRM测评基础 126
18.4 过去失败的教训 126
18.5 确定e-CRM的投资回报率
18.5 很艰难 126
18.6 人员、组织和流程方面迫切
18.6 需要改变 127
18.7 信息发布 127
18.8 互动 127
18.9 交易 128
18.10 整合 128
18.11 使用e-CRM降低成本 129
18.12 使用e-CRM增加收入 130
18.13 使用e-CRM改善现
18.13 金流管理 130
18.14 使用e-CRM改善客户体验 130
18.15 e-CRM在技术、流程、人员
18.15 和组织方面的成本 131
18.16 结论 131
第19章 英国的数据仓库和商务
第19章 智能：一般商业与零售业 133
19.1 引言 133
19.2 现状 133
19.3 研究结果 134
19.4 案例研究 135
19.5 结论 136
第20章 使用先进的数据分析工具
第20章 发掘客户 137
20.1 引言 137
20.2 把顾客当做一项资产 138
20.3 整体观 138
20.4 ECA系统的实施 140
20.5 结论 147
第21章 在客户管理中应用信息技术 148
21.1 引言 148
21.2 选择系统的基本要素 148
21.3 最近的变化 149
21.4 实施 150
21.5 为客户管理建立一个综合
21.5 的IT能力 152
21.6 未来的技术发展趋势 162
21.7 结论 168
第22章 CRM的致命点：理解客户 169
22.1 引言 169
22.2 CRM应用格局的变化 171
22.3 在何处开展市场营销和
22.3 市场调查 172
22.4 “解决方案”的用武之地 175
22.5 “闭环回路”的破裂 178
22.6 客户体验管理解决方案：
22.6 CRM的一面镜子 185
22.7 分析方法与市场研究的整合 187
22.8 在线电子研究与经营 189
22.9 文化和组织的变革 193
22.10 结论和展望 194
第3部分 行业观察观点
第23章 公共机构的客户管理 198
23.1 引言 198
23.2 挑战 200
23.3 影响公共机构客户管理的
23.3 特殊问题 201
23.4 公共机构和私营机构之间
23.4 的区别 202
23.5 理解客户 203
23.6 私营机构和公共机构之间
23.6 经验的转换 204
23.7 为英国市民提供最有价值的
23.7 本地化客户服务 205
23.8 客户管理绩效的测评 211
23.9 案例1：公共机构CMAT 211
23.10 案例2：客户管理的成本 213
23.11 案例3：对老年人的服务 215
第24章 电信业的CRM战略与实施 219
24.1 第1部分：背景和方法 219
24.2 现状 221
24.3 影响力 222
24.4 第2部分：案例研究 223
24.5 W公司 224
24.6 X公司 224
24.7 Y公司 225
24.8 Z公司 226
24.9 确立CRM战略 227
24.10 无纸化的投诉处理系统 230
24.11 意大利电信 232
24.12 结论 234
第25章 B2B型客户关系管理 235
25.1 引言 235
25.2 B2B市场背景 235
25.3 在全球范围内实施有效的
25.3 客户管理 237
25.4 客户：供应链的最终连接者 239
25.5 B2B中CRM的评价标准和方法 240
25.6 结论 241
第4部分 渠道和媒介
第26章 多渠道的客户管理 244
26.1 变化的时代，变化的渠道 244
26.2 多渠道客户管理的定义 245
26.3 多渠道客户管理为什么
26.3 如此重要 245
26.4 即将带来的好处 246
26.5 挑战 246
26.6 驱动变革的7种因素 247
26.7 确定渠道功能 249
26.8 客户体验是起点 249
26.9 克服技术复杂性 250
26.10 组织问题 251
26.11 考核 252
26.12 多渠道一体化的经济性 252
26.13 建议 253
26.14 检查表 254
第27章 基于许可的电子邮件 257
27.1 引言 257
27.2 伦理道德问题和因特网 258
27.3 基于许可的e-mail营销 258
27.4 研究方法 260
27.5 分析结果 260
27.6 结论 266
第28章 CRM中电子邮件引发的问题 268
第29章 新媒介适用性的测评和改进 274
29.1 引言 274
29.2 改进适用性 274
29.3 为什么人们不通过网站
29.3 购买产品 275
29.4 解决方案 276
29.5 好处 276
29.6 如何实施 277
29.7 案例研究：把市民放在首位，
29.7 建立适用的电子政务 277
第5部分 实施和未来
第30章 客户忠诚和雇员忠诚 282
快乐的员工、快乐的客户与高利润 285
第31章 下降的英国客户服务水平 289
31.1 研究方法 290
31.2 客户服务是商业时髦，还是
31.2 名副其实 290
31.3 向客户服务的最佳实践者学习 292
31.4 英国企业面对的定时炸弹
31.4 ——客户服务 294
31.5 劣质服务的影响 296
31.6 结论 297
第32章 CRM治理和管理执行层
第32章 的任务 299
32.1 引言 299
32.2 项目治理 301
32.3 组织与变革的历史观 303
32.4 变革的流程和类型 304
32.5 直面变革的挑战 305
32.6 员工、股东和影响力 305
32.7 领导的角色和类型 306
32.8 执行主管的角色：导演、
32.8 编剧和制片人 306
32.9 变革初期的执行主管 307
32.10 象征性行为的价值 307
32.11 结论 308
第33章 管理客户：未来的挑战 310
33.1 CRM时代的品牌 310
33.2 通过产品建立忠诚关系 312
33.3 CRM要像便利店一样 313
33.4 CRM视图 314
33.5 细分并非陈词滥调 316
33.6 分享客户钱包的竞争 316
33.7 管理分支机构的客户 317
33.8 识别居心不良的顾客 319
33.9 零售业务：CRM还是CM 320
33.10 客户知识魔法：外包 321
33.11 理解客户：当务之急 322
33.12 呼叫中心的新挑战 323
33.13 E-营销和多渠道营销：
33.13 无缝的，还是有缝的 325
33.14 服务：最普通的交往 327
33.15 共同的主题 328 |
