客户服务手册

客户服务手册 内容提要

    客户服务开始于顾客接受你的组织之前，在顾客离开你的组织后依然存在。《客户服务手册 》为读者提供了一个客户服务的总体框架，让读者了解如何操作、管理合改进当前的服务，以便通过客户服务使企业丛良好的客户关系中获得更多的收益。
    《客户服务手册 》着重阐述了以下八方面的内容：了解你的客户、建立服务战略、通过员工提供服务、建立以服务为导向的企业文化、管理抱怨、通过流程和结构实现服务、选址、建立服务标准并评价客户满意度及忠诚度。
    《客户服务手册 》的研究重点在于外部顾客，但也适当地关注了内部顾客。通过《客户服务手册 》，你完全可以设计、开发、实施一套完整的企业内部客户服务系统，即把客户服务带入你的组织中。

客户服务手册 目录

1．了解客户，赢得客户　1
为什么要了解客户　2
了解客户的哪些方面　3
决策过程　15
控制的意愿　19
2．通过直接研究把握事实　23
观察法　24
体验法　25
交谈法　25
内部研究--定性　30
内部研究--定量　44
外部研究　47
高级研究　48
3．制定三大决策，构建服务战略　51
设计服务战略的三个关键要素　52
实施服务战略　66
采取措施，按计划发展　84
4．"普通人"的卓越表现　91
选拔　92
培训　102
以客户为中心的管理　107
5．创建服务文化，驱动卓越服务　125
文化推动因子　126
一线授权　135
6．善用抱怨的积极力量　145
无偿的研究　146
改进的机遇　150
补救并创造声誉　153
7．服务优化设计　157
服务流程　157
服务功能和设计　163
过程改进　182
8．选址，选址，选址　187
周边环境　188
经济合理性　189
人口分布状况　189
位点属性　190
地理定位　193
9．衡量绩效　201
测量顾客满意度　201
开发和实施服务标准　223
怎样通过测量提高绩效　229
10．让消费者反复光临　237
什么是客户忠诚　238
如何衡量客户忠诚　241
如何培养客户忠诚　247
客户忠诚的价值何在　250
附录：工作表　255
参考资料　263

· 当代仓储及物料管理

· 利润究竟在哪里　企业如何挖掘20％的潜利润

· 客户服务手册