第一章 绪论 1
第一节 礼仪的起源与发展 1
第二节 现代礼仪概述 5
第三节 礼仪与旅游接待 13
第二章 旅游接待人员的仪表礼仪 18
第一节 仪表仪容礼仪 18
第二节 仪态礼仪 23
第三节 旅游从业人员的服饰要求 32
第三章 日常服务交往礼仪 37
第一节 日常服务交往中的礼貌修养 37
第二节 见面礼节 39
第三节 拜访与馈赠礼节 45
第四节 电话服务的礼仪 53
第四章 旅游服务礼貌用语与语言艺术 62
第一节 旅游接待礼貌用语的特点和基本要求 62
第二节 旅游接待常用礼貌用语的规范运用 66
第三节 旅游接待语言艺术 75
第四节 社交语言艺术的运用 84
第五章 旅游饭店服务接待礼仪 91
第一节 前厅、总台服务接待礼仪 91
第二节 客房服务接待礼仪 96
第三节 餐厅服务接待礼仪 99
第四节 宴会接待服务礼仪 104
第五节 酒吧接待礼仪 112
第六节 康乐部服务接待礼仪 114
第七节 商场服务接待礼仪 118
第八节 电话总机服务礼仪 120
第六章 导游接待礼仪 123
第一节 导游接待礼仪的基本要求 123
第二节 导游接待服务礼仪 128
第七章 旅游业其他环节接待礼仪 138
第一节 旅行社接待礼仪 138
第二节 旅游车队服务接待礼仪 144
第三节 风景旅游区服务质量管理规范 146
第八章 会议礼仪 151
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