IT服务管理——基于ITIL的全球最佳实践

IT服务管理——基于ITIL的全球最佳实践 内容提要

    《IT服务管理——基于ITIL的全球最佳实践》不但全面涵盖了由ITIL认证管理协会规定的ITIL基础认证考试所必备的官方课程提纲，而且还包含了许多由编委们汇集的实践知识。这些实践知识和对IT服务管理领域的介绍使得《IT服务管理——基于ITIL的全球最佳实践》对于那些即便不准备参加认证考试的读者来说，也将是受益匪浅的。任何一本出版物都不可能回答在IT服务管理这样一个争论多于定论的领域里出现的所有问题，因此《IT服务管理——基于ITIL的全球最佳实践》的目的是提出一些关键问题，鼓励读者进行更多、更深入的讨论，并将《IT服务管理——基于ITIL的全球最佳实践》中介绍的最佳实践与读者自己的经验进行比较，从而得出最适合组织业力流程的实施方法。

IT服务管理——基于ITIL的全球最佳实践 目录

第 1 章  引言 1
第 2 章  IT服务管理的背景 5
2.1  服务和质量 5
2.1.1  质量保证 7
2.1.2  组织成熟度 9
2.2  组织和政策 12
2.2.1  愿景、目标和政策 12
2.2.2  规划周期 14
2.2.3  文化 15
2.2.4  人力资源管理 16
2.2.5  IT客户关系管理 17
2.3  流程管理 19
2.3.1  流程 20
2.3.2  流程和部门 22
2.3.3  IT服务管理 23
第 3 章  ITIL简介 25
3.1  背景 25
3.2  组织 28
3.2.1  OGC(CCTA) 28
3.2.2  itSMF 28
3.2.3  EXIN和ISEB 29
3.3  ITIL出版物 30
3.3.1 

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