物流企业客户服务

物流企业客户服务 内容提要

    《物流企业客户服务》教材内容包括：物流客户服务基础知识、物流客户关系管理及物流客户服务战略、物流客户服务实务、物流客户的巩固与开拓、物流客户服务的绩效评价与激励机制、物流客户技巧服务等。为便于案例教学，《物流企业客户服务》每章均用案例导入，通过对案例的讨论引出教学内容，每章后除配有基础训练外，对每章涉及的名词概念进行了归纳，方便学习者查询。对学有余力的同学给出了学习递进的方向，旨在提高学习者自学能力。
《物流企业客户服务》可作为职业高中、职业中专、成人中专和普通中专现代物流、电子商务专业教学用书，也可以作为物流企业从业人员岗位培训教材和自学用书。

物流企业客户服务 目录

第一章 概述
第一节 客户服务概述
第二节 物流客户服务
第三节 因为卓越 所以成功
——“华冶钢材大超市”的客户服务
第二章 客户关系管理与物流客户服务战略
第一节 客户关系管理
第二节 物流客户服务战略
第三节 CRM协助企业成为客户的货运管家
——联邦快递的客户关系管理系统
第三章 物流客户开发与管理
第一节 企业外部客户的开发与管理
第二节 物流企业内部客户的管理
第三节 看似价格小妙招，实为客户管理新观念
——迪克连锁超市的客户管理
第四章 物流客户服务实务
第一节 物流运输客户服务实务
第二节 物流仓储与配送客户服务实务
第三节 国际货运代理客户服务实务
第四节 现代化物流业的“中海模式”
——中海物流的供应链物流服务实践
第五章 物流客户服务内容的开拓
第一节 物流市场需求分析
第二节 物流基本服务与增值服务
第三节 增值服务显奇效
——中外运敦豪（DHL）基于IT的优质服务
第六章 物流客户服务质量管理
第一节 物流客户服务质量标准
第二节 物流企业客户服务的绩效评价与激励机制
第三节 服务的形成与推进
——上

· 售后业务

· 现代物流企业员工职业规范

· 财政与金融（第二版）

· 工业企业会计（第五版）

· 物流技术与装备

· 现代物流基础

· 国家税收（第七版）

· 国家税收（第七版）学习指导与练习

· 物流企业成本核算

· 物流企业客户服务