售后业务

售后业务 内容提要

    售后业务是营销业务流程的最后一个环节，因此市场营销专业的学生必须掌握售后业务的相关内容。为了适应社会经济发展对人才需求的变化，更好地实现中等职业技术学校培养目标，满足社会需求和学生需求，我们根据《财政部2006—2008年学历教材新编修订计划》的总体要求，编写了《售后业务》教材。
我们在编写过程中，参考借鉴了国内外市场营销学的研究成果，希望使这本教材能够具有以下特点：
一是从市场营销职业（岗位）分析入手，根据各岗位的实际工作要求和业务流程确定教材内容，而不是按照市场营销业务的种类安排教材内容。
二是以国家职业标准为依据，使教材内容涵盖推销员、营销师等职业标准的相关要求，便于“双证书制”在教学中的贯彻和实施。
三是打破传统的学科体系，较好地处理理论教学与技能训练的关系，以 “管用、够用、适用”为教材编写的指导思想，在内容安排上少讲理论，多讲实际的业务操作，使学生学完课程以后就能够胜任售后业务工作。
四是充分吸收市场营销领域中的新知识、新技术、新方法，为提高学生的就业能力和工作能力创造条件。
五是尽量使教材表达简明、生动，多采用案例教学的方法，增强趣味性和可读性。每一章的开始都是以案例引入新的知识点，课后的习题也以案例分析和讨论为主，注重培养学生的创造性和解决问题的能力。
《售后业务》与《采购业务》、《店铺业务》和《销售业务》，作为一套丛书在风格上是统一的。每一章节的开始首先明确学习目标，告诉学生学习的重点难点，然后以案例导入本章新的知识点。对于每一章出现的新的概念和术语，以边注的形式进行进一步说明，学有余力的学生可以此为基础进行自学。每一章都会有相应的案例供学生讨论，课后的技能训练也以实操内容为主，不再强调学生对知识的记忆能力，而是以训练学生的实际运用能力为目标。
《售后业务》由广东省财政职业技术学校许晨光主编。《售后业务》共分为七章，第一章由广东省财政职业技术学校邓承忠编写；第二、六、七章由广东省财政职业技术学校许晨光编写；第三章由广州大学华软软件学院廖云珊编写；第四章由广东省财政职业技术学校麦方编写；第五章由广东省财政职业技术学校樊福生编写；由许晨光对《售后业务》进行修改和总纂。
《售后业务》的参编人员都有相关工作岗位的工作经历，在教学和实践中积累的经验，使《售后业务》能够兼容并蓄，不囿于传统的理论体系，在内容上作了一些大胆尝试。在《售后业务》的编写过程中，参编教师将自己多年教学经验体现在教材内容中的同时，还借鉴和参考了其它市场营销方面的教材。这些资料对《售后业务》的形成提供了极大的帮助，在此向这些文献的编者表示诚挚的感谢！
由于编写时间仓促，编者水平有限，错漏之处在所难免，恳请读者批评指正。我们衷心希望大家在使用《售后业务》以后多提宝贵意见，使《售后业务》能够在修订时更加完善。
《售后业务》以培养零售业的一线工作岗位，如促销员、售货员、仓管员、收银员、客服人员等为培养目标，既可以作为中等职业教育系列市场营销专业的教材，也可以作为企业对销售人员进行岗前培训的培训教材。

售后业务 目录

第一章 售后服务概述…………………………………………………………………（ 1 ）
第一节 售后服务的内容…………………………………………………………（ 2 ） 
第二节 售后服务机构……………………………………………………………（ 8 ）
第三节 售后服务的监督…………………………………………………………（ 10）

第二章 送货上门与安装调试…………………………………………………………（ 16）
第一节 送货上门服务的工作流程………………………………………………（ 16）
第二节 送货上门服务的礼仪……………………………………………………（ 19）
第三节 货物的安装调试…………………………………………………………（ 22）

第三章 客户投诉处理…………………………………………………………………（ 28）
第一节 客户投诉的价值…………………………………………………………（ 28）
第二节 客户投诉处理过程的流程………………………………………………（ 32）
第三节 道歉与处理投诉的技巧…………………………………

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