呼叫中心数字化管理

呼叫中心数字化管理 内容提要

    美国普杜大学（Purdue）乔恩.安东(Jon Anton)博士是呼叫中心管理方面的著名学者，其在呼叫中心管理方面的研究成果，已经成功地应用在全球600多个呼叫中心的实际运营中。
    《呼叫中心数字化管理》介绍了呼叫中心的管理者应该怎样使用从呼叫中心系统中得到的数据，呼叫中心系统应该向管理者提供哪些信息，以及怎么才能通过对呼叫中心系统所提供数据的反复研究，来确定一个高水平的度量标准。 
    这种呼叫中心管理者使用的管理方法，称之为呼叫中心数字化管理。

呼叫中心数字化管理 目录

前言 
译者的话
关于作者
感谢 

第一章 绪论

背景
把管理呼叫中心当作一种使命 
呼叫者对我们有何期待？ 
确立服务标准 赢得呼叫者愉悦 
一个成功呼叫中心管理者的特征 
企业形象与财务业绩 
全书内容概要 

第二章 呼叫者终生价值计算 

客户终生价值（CLV）的定义 
客户终生价值的计算 

第三章 内部度量标准--测量呼叫中心的“心跳” 

简介 
呼叫中心的驱动力 
呼叫中心的数据来源 
呼叫中心的度量标准 

第四章 外部度量标准--测量呼叫中心的“心跳” 

简介 
客户满意度测试步骤 
客户满意度测试内容 
通用方法、数据收集和外部分析 
业绩分值的计算 
客户对呼叫中心管理的推动 

第五章 内部与外部度量标准的融合-呼叫中心最基本的管理工具 

背景 
简单回归计算 
案例介绍 

第六章 提高呼叫中心投资回报率的管理 

客户——公司的资产和财富 
投资回报率（ROI）模型的假设条件 
R

· 呼叫中心的视野与格局

· 客户服务导论与呼叫中心实务

· 计算机电话系统——CTI与呼叫中心

· IP 网络呼叫中心技术要求—基于IP Enable 技术部分

· IP网络呼叫中心技术要求-基于IP Enable技术部分

· 呼叫中心分布模型(精装)

· CTI技术与呼叫中心

· 客户服务导论与呼叫中心实务（第2版）

· 计算机文化基础实验教程（第二版）

· 计算机文化基础实验教程

· 信用风险度量：风险估值的新方法与其他范式

· 会计学：教程与案例（财务会计分册）（原书第１０版）

· 管理控制系统（原书第11版）

· 有效领导力

· 会计核心概念（第8版）

· 遥控建筑