呼叫中心管理

呼叫中心管理 内容提要

    《呼叫中心管理》深入全面地介绍了呼叫中心的语言和语音管理，经理主管管理和座席代表管理，同时对呼叫中心的建构、战略、流程、知识、客户关系、营销、绩效、数字、制度、文化等综合管理加以深入系统的介绍。

呼叫中心管理 目录

1. 呼叫中心管理-网络时代的客户关系管理
2. 呼叫中心的语言管理
  2.1 呼叫中心语言管理的定位
  2.2 呼叫中心3E过程型语言管理
    专栏1:磋商准则
  2.3 呼叫中心语言监听评估与激励
  2.4 结论
    案例:呼叫中心进行语言管理前后的对比
3. 呼叫中心的语言管理
  3.1 呼叫中心语言管理的定位
  3.2 呼叫中心的语音要素管理
4. 呼叫中心经理与主管的管理
  4.1 呼叫中心经理与主管的最优标准
  4.2 对呼叫中心经理与主管的目标管理
5. 呼叫中心坐席代表的管理
  5.1 呼叫中心坐席代表专业管理
  5.2 呼叫中心坐席代表表现测度与改进的管理
  5.3 坐席代表的职业生涯规划与实现的管理
6. 呼叫中心建构的管理
  6.1 集中

· IP 网络呼叫中心技术要求—基于IP Enable 技术部分

· 呼叫中心分布模型(精装)

· CTI技术与呼叫中心

· 客户服务导论与呼叫中心实务（第2版）

· 多媒体呼叫中心构建与CRM策略

· 呼叫中心客户服务座席员

· 呼叫中心管理

· 呼叫中心数字化管理

· 国家金融战略

· 解析贸易术语（前沿实用经济与管理丛书贸易系列）

· 国际一体化经济学

· 成功之路-安旗营销模式

· 实用汉日经济翻译教程

· 商务英语报刊阅读

· 呼叫中心管理

· 全国翻译专业资格(水平)考试指定教材-日语笔译实务(3级)-国家职业资格证书-人事部颁证

· 呼叫中心管理