1. 呼叫中心管理-网络时代的客户关系管理
2. 呼叫中心的语言管理
2.1 呼叫中心语言管理的定位
2.2 呼叫中心3E过程型语言管理
专栏1:磋商准则
2.3 呼叫中心语言监听评估与激励
2.4 结论
案例:呼叫中心进行语言管理前后的对比
3. 呼叫中心的语言管理
3.1 呼叫中心语言管理的定位
3.2 呼叫中心的语音要素管理
4. 呼叫中心经理与主管的管理
4.1 呼叫中心经理与主管的最优标准
4.2 对呼叫中心经理与主管的目标管理
5. 呼叫中心坐席代表的管理
5.1 呼叫中心坐席代表专业管理
5.2 呼叫中心坐席代表表现测度与改进的管理
5.3 坐席代表的职业生涯规划与实现的管理
6. 呼叫中心建构的管理
6.1 集中式呼叫中心与分散式呼叫中心的选择
案例:中国人寿保险公司分散式呼叫中心
6.2 互联网呼叫中心与非互联网呼叫中心的选择
6.3 多媒体呼叫中心与非多媒体呼叫中心的选择
案例:阿尔卡特构造的多媒体呼叫中心
6.4 虚拟呼叫中心与非虚拟呼叫中心的选择
6.5 外包呼叫中心及其管理
案例:YesMobile-外包呼叫中心解决方案
专栏2:日趋成熟的外包呼叫中心-广州诚伯信息有限公司
6.6 选择构建呼叫中心最适用方案的要求
7. 呼叫中心的战略管理
7.1 呼叫中心的战略定位
7.2 呼叫中心组织结构与战略实施
8. 呼叫中心的流程管理
8.1 明确呼叫中心的流程
8.2 呼叫中心流程管理和改进
专栏3:“六个西格玛”-GE成功之道
9. 呼叫中心的知识管理
9.1 呼叫中心知识管理的含义和目标
9.2 呼叫中心知识管理的原则
9.3 呼叫中心知识管理的战略-业务-价值模型
10. 呼叫中心的客户关系管理
10.1 呼叫中心客户关系管理的概念
专栏4：客户关系管理的现状与展望
专栏5：新时代天地通呼叫中心
10.2 呼叫中心有效客户关系管理的原则
10.3 呼叫中心客户忠诚度的测度与提升
专栏6：以客户细分提升客户忠诚
10.4 对困难客户关系的管理
11. 呼叫中心的营销管理
11.1 呼叫中心电话营销的概念和准备
11.2 呼叫中心电话营销的关键要素和流程
专栏7：从CEO角度看电话营销呼叫中心成功的关键
12. 呼叫中心的绩效管理
12.1 呼叫中心的绩效管理涵义和作用
12.2 呼叫中心的绩效管理的系统要素
12.3 呼叫中心的关键绩效指标
专栏8：KPI企业绩效考评
12.4 呼叫中心绩效考评程序的设计
12.5 呼叫中心的绩效沟通技术与激励策略
专栏9：有关绩效沟通的技巧
13. 呼叫中心的数字管理
13.1呼叫中心的内部测量标准
13.2呼叫中心的外部测量标准
13.3内部测量标准与外部测量标准的综合
13.4可供选择的新的数字管理指标体系
案例：华呼呼叫中心管理系统的数字管理
14. 呼叫中心的制度管理
14.1呼叫中心制度管理的内涵和类型
14.2呼叫中心制度管理的原则
14.3呼叫中心制度的管理模式
15. 呼叫中心的文化管理
15.1呼叫中心文化管理的涵义和功能
15.2呼叫中心文化管理的目标
15.3呼叫中心文化管理的路径
15.4呼叫中心文化管理的“五戒”
参考文献
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