客户关系管理——价值导向及使能技术

客户关系管理——价值导向及使能技术 内容提要

    《客户关系管理——价值导向及使能技术》系NSFC资助项目(79870047)"顾客感知服务质量的评价方法和管理研究"、CCUIPP-NSFC联合资助项目（70042010）"中国电信业服务质量评价方法与管理研究"和CCUIPP-NSFC联合资助项目（70142023）"中国电信业服务质量、顾客满意与竞争优势研究--给予资源论的观点"的部分研究成果。
    《客户关系管理——价值导向及使能技术》从客户关系管理的历史渊源入手，通过对前人关于关系营销和客户关系管理理论研究的梳理，探索客户关系管理的合理内涵，总结归纳出以价值为导向的客户关系管理的基本理论，在此基础上，深入分析以数据挖掘为代表的信息技术对价值导向型客户关系管理的使能作用，并就实施客户关系管理的战略选择和系统模型进行探讨，提出具有实践意义的客户关系管理理论和系统模式。

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