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服务营销精要：概念、策略和案例 内容提要 |
《服务营销精要：概念、策略和案例》全面介绍了如何提高服务质量和服务水平、确保顾客满意、有效留住老顾客、积极开发新顾客等服务营销领域的各方面内容。理论与实践技巧的有机结合，成功经验与失败教训的双向分析，确保了读者可以更深刻地理解服务营销。《服务营销精要：概念、策略和案例》不仅可作为市场营销专业本科和研究生的教材或推荐阅读材料，同样也是企业员工培训或进修的不可多得的参考书。 |
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服务营销精要：概念、策略和案例 目录 |
第1部分 服务营销概论
第1章 服务导论
第2章 商品与服务之间的基本差异
第3章 服务行业概论
第4章 服务营销中的消费者决策过程
第5章 服务营销中的伦理问题
第2部分 服务战略：管理服务的过程
第6章 服务提交过程
第7章 服务的定价
第8章 发展服务的沟通组合
第9章 管理公司的物证
第10章 人员问题：对服务人员的管理
第11章 人员问题：对服务消费者的管理
第3部分 评价和改进服务提交系统
第12章 定义和度量顾客的满意度
第13章 服务质量的定义和度量
第14章 服务失误与补救策略
第15章 顾客的保留和流失
第16章 紧密配合：创造一个无缝隙的服务公司
第4部分 案例 |
| → 目录全文 |
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调换货原则 |
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