关于印发进一步加强和改进北京银行业消费者权益保护工作的实施意见的通知

  各国有商业银行北京市分行、辖内各股份制商业银行、北京银行、北京农商银行、辖内各村镇银行、各城市商业银行北京分行、北京银行北京分行、北京银行中关村分行、中国邮政储蓄银行北京分行、辖内各外资银行、各信托公司、各汽车金融公司、消费金融公司、中国工商银行牡丹卡中心、中国银行银行卡中心、中国民生银行信用卡中心、中国光大银行信用卡中心、华夏银行信用卡中心、北京银行信用卡中心：

  近期，银监会办公厅印发了《关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见》(银监办发〔2016〕25号)，北京银监局结合辖内实际，研究制定了《进一步加强和改进北京银行业消费者权益保护工作的实施意见》，现印发给你们，并提出以下要求，请一并认真贯彻执行。

  2016年4月20日前，已开办个人业务的银行业金融机构应以正式发文形式向北京银监局报送产品销售专区设置和“双录”工作开展情况；2016年6月底前，上述机构应完成产品销售专区内电子监控系统的安装配备工作，实现自有理财产品与代销产品销售过程全程同步录音录像。

2016年4月7日

关于进一步加强和改进北京银行业消费者权益保护工作的实施意见

  为维护公平、公正的金融市场环境，保护银行业消费者合法权益，促进北京银行业平稳、健康发展，贯彻落实《中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见》(银监办发〔2016〕25号)有关要求，结合北京银行业实际，现就进一步加强和改进北京银行业消费者权益保护工作提出如下意见。

  第一条 落实主体责任。银行业金融机构应从保障和推动首都经济发展建设的大局出发，进一步深化工作认识，将消费者权益保护理念纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中，积极主动开展银行业消费者权益保护工作，全面落实消费者权益保护主体责任。法人银行业金融机构董事会应承担银行业消费者权益保护工作的最终责任，并建立和完善相关履职制度。银行业金融机构高管层应将消费者权益保护列入议事内容，成立由相关高级管理人员和有关部门主要负责人组成的银行业消费者权益保护工作委员会，统筹协调消费者权益保护工作。

  第二条 加强机构设置。北京银行、北京农商银行应在董事会下设立消费者权益保护专门委员会，开办个人业务的外资法人银行董事会可授权其现有的专门委员会履行消费者权益保护相关职责。北京银行、北京农商银行、国有商业银行北京市分行、股份制商业银行、中国邮政储蓄银行北京分行应设立专职部门，负责牵头组织、协调、督促、指导本级机构其他部门及下属各经营单位开展银行业消费者权益保护工作。辖内个人业务规模较小的外资银行、城市商业银行北京分行可指定专门部门、明确专人专岗，牵头开展消费者权益保护工作。各机构应从培训、薪酬、晋升等多方面入手，吸引业务经验丰富、沟通协调能力强、心理素质佳的优秀人才加入消费者权益保护工作队伍，应保障消费者权益保护工作合理经费。

  第三条 完善考核评价。银行业金融机构应加强消费者权益保护工作精细化管理，进一步建立健全消费者权益保护工作制度，将消费者权益保护事前审查和事中监督、产品和服务信息披露管理、金融知识宣传教育、服务管理、投诉管理、消保内部考核、消保培训等纳入消费者权益保护工作范畴，清晰界定职责分工，全面落实监管要求。同时，应通过消费者权益保护工作内部考核、内部审计等方式定期评估制度执行效果。年度消费者权益保护工作内部考核结果应纳入本机构综合经营绩效考核评价体系，配以合理权重，加大正面激励和负面惩戒力度。各机构应于每年1月31日前以正式发文形式将上年度消费者权益保护工作内部考核结果通报下属各经营单位，同时抄送北京银监局。

  第四条 强化内部协作。银行业金融机构各内设部门及下属各经营单位应按照消费者权益保护职责分工，落实工作责任。产品及服务准入方面，研发部门应就是否存在侵害消费者合法权益的情形主动征求消费者权益保护职能部门意见，并进行相应调整。宣传教育方面，在不违背现行制度要求的情况下，财务部门应尽量简化金融知识宣传教育经费的审批流程。投诉处理方面，被投诉人、被投诉部门应积极配合，及时提供尽职调查报告及相关背景资料，并对报告及资料的准确性、真实性负责。各网点应设立消费者权益保护岗，负责各项消费者权益保护工作要求的落地执行。

  第五条 提升服务质量。银行业金融机构应秉承“以人为本”的服务理念，加强从业人员职业操守教育，提高从业人员职业道德和业务素质。积极提升消费者体验，提高服务满意度。加强营业场所管理，严禁非本机构销售人员在营业场所开展任何形式的营销活动。推进营业场所服务工作的流程化和标准化，在业务高峰期和客户聚集区增开柜面窗口，合理配置资源，缩短客户排队时间，提升金融服务的可得性和便捷性。通过客户回访、神秘人暗访、远程监控检查、现场检查、网点自查等多种方式加强服务管控，及时发现服务缺陷并加以改进。加强对老年人、残疾人等特殊消费者群体的金融服务，加大相关服务配套设施投入，创造适宜的金融服务环境。

  第六条 加强信息披露。银行业金融机构应加强产品信息披露，规范产品推介行为，产品宣传销售文本应当全面、客观、真实地反映产品的主要特性，不得夸大产品收益或掩饰产品风险，产品广告宣传行为应严格遵守《广告法》以及监管部门的相关法律法规要求。银行业金融机构应依托本机构网站建立产品信息公开查询平台，收录全部在售及存续期内金融产品的基本信息，及时对存续期内金融产品的风险信息变动情况进行提示，并严格区分自有产品和代销产品，供消费者查询和选择。

  银行业金融机构应实施产品销售专区管理，在网点开辟专门区域销售自有理财产品和代销产品。销售专区应有明显标识，并在显著位置以醒目字体提醒消费者“您所购买的产品可通过我行网站产品名录进行查询。产品有风险，投资须谨慎”。专区销售人员应当具有理财和代销业务相应资格，销售专区内应公示本机构消费者投诉专线，便于消费者确认产品属性及相关信息，举报违规销售、私售产品等行为。

  第七条 落实“双录”要求。在北京地区产品销售录音录像的先期基础上，银行业金融机构应按照银监会2016年在全国范围推行产品销售录音录像的统一部署，严格执行各项具体要求，积极调整、升级改造，率先实现专区产品销售“双录”，做到无死角、全覆盖。各机构应加强对录音录像工作的管理，通过制定制度对录音录像的录制、保存和调阅等工作环节进行规范，防止信息泄露。

  第八条 推动纠纷化解。银行业金融机构应切实履行投诉处理第一责任。在营业场所显著位置公示本机构消费者投诉专线及投诉处理流程，努力使服务纠纷在第一时间、第一地点得到快速、妥善解决。对于纠纷事项较为复杂、双方无法达成一致意见的，应及时报告上级单位寻求指导，并积极联系北京市银行业协会进行第三方调解，避免贻误最佳处理时间导致矛盾激化。

  银行业金融机构应强化投诉处理的时限管理、归口管理，将监管机构及上级单位关于投诉处理的各项工作要求落实到本机构投诉处理制度中，明确投诉受理、处理、答复、归档等环节的处理要求及时限要求。各机构应至少每半年一次对各类投诉事项进行全口径分析并通报下属各经营单位，同时抄送北京银监局。应注重从投诉处理中吸取经验教训，及时查找不足，改进产品和服务。

  第九条 强化监督检查。北京银监局将通过指定外审、内审、现场检查、暗访等方式，对银行业金融机构贯彻落实消费者权益保护相关监管要求的情况进行监督检查。对于有开办理财产品销售业务和代销产品业务资质的拟设网点，将在准入审批环节严格考察其销售专区及专区产品销售“双录”等监管要求落实情况。同时，在高管人员资格考试内容中将适当加大消费者权益保护知识占比。对于违反银行业消费者权益保护、服务价格管理、开户管理、网银管理、员工行为管理、产品销售管理、投诉处理等方面审慎经营规则、侵害消费者合法权益的银行业金融机构，将加大监管问责和处罚力度。

  第十条 加大宣传教育。银行业金融机构应加强金融知识宣传教育工作力度，强化组织保障和后勤保障，安排专门的宣传教育工作经费。因地制宜，多方协作，积极创新宣教的方式方法，针对消费者普遍关心的金融服务内容和集中反映的业务问题，设计制作相关金融知识普及材料，借助网络、纸媒、电视、广播等渠道，提升金融知识宣传教育的覆盖面和有效性。银行业金融机构应积极参与北京银行业“金融知识进万家”示范点创建工作，在营业场所显著位置开辟专门区域摆放金融知识公益宣传材料，开展常态化、长效化的金融知识普及活动。

  村镇银行、卡中心及非银行金融机构参照本意见执行。