中国银保监会消费者权益保护局关于2020年第四季度保险消费投诉情况的通报

银保监消保发〔2021〕6号

  各银保监局、保险公司：

  现将2020年第四季度保险消费投诉情况通报如下:

  一、保险消费投诉同比增长22.82%

  2020年第四季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉26688件，同比增长22.82%。其中涉及财产保险公司11993件，同比增长13.86%，占投诉总量的44.94%;人身保险公司14695件，同比增长31.25%，占投诉总量的55.06%。

  （一）人保财险、平安财险、太平洋财险的投诉量位列财产保险公司前三名。财产保险公司投诉量居前10位的为：人保财险2518件，同比增长28.93%;平安财险1836件，同比增长15.11%;太平洋财险1074件，同比增长100.75%;众安在线财险644件，同比下降20.00%;阳光财险579件，同比增长56.91%;泰康在线财险528件，同比增长40.05%;大地财险468件，同比增长9.86%;太平财险419件，同比增长20.75%;国寿财险415件，同比增长99.52%;易安财险385件，同比增长70.35%。

  （二）平安人寿投诉量高居人身保险公司首位。人身保险公司投诉量居前10位的为：平安人寿4072件，同比增长27.93%;太平洋人寿1107件，同比下降3.23%;中国人寿1088件，同比下降1.72%;新华人寿913件，同比增长34.66%;泰康人寿814件，同比增长20.06%;人民健康786件，同比增长176.76%;华夏人寿712件，同比增长110.03%;富德生命人寿686件，同比增长49.13%;阳光人寿657件，同比增长138.04%;太平人寿571件，同比增长494.79%。

二、投诉与业务量对比情况

  （一）财产保险公司。

  1.易安财险的亿元保费投诉量高居财产保险公司首位。2020年第四季度，财产保险公司亿元保费投诉量中位数为5.18件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的为：易安财险2813.98件/亿元；阳光信保83.50件/亿元；众惠相互保险42.84件/亿元；阳光农险29.12件/亿元；泰康在线财险26.79件/亿元；建信财险23.18件/亿元；安达保险23.07件/亿元；安华农险21.66件/亿元；太平科技保险16.09件/亿元；众安在线财险11.59件/亿元。

  2.乐爱金财险、阳光农险的万张保单投诉量位列财产保险公司前两名。2020年第四季度，财产保险公司万张保单投诉量中位数为0.39件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的为：乐爱金财险15.36件/万张；阳光农险7.12件/万张；安华农险4.17件/万张；久隆财险3.26件/万张；安达保险2.81件/万张；国元农险2.56件/万张；太平科技保险1.72件/万张；易安财险1.61件/万张；长江财险1.35件/万张；中航安盟财险1.29件/万张。

  （二）人身保险公司。

  1.人民健康、和谐健康的亿元保费投诉量位列人身保险公司前两名。2020年第四季度，人身保险公司亿元保费投诉量中位数为2.01件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的为：人民健康15.94件/亿元；和谐健康12.26件/亿元；中美联泰人寿8.27件/亿元；北大方正人寿8.21件/亿元；合众人寿7.03件/亿元；富德生命人寿6.75件/亿元；华泰人寿6.63件/亿元；光大永明人寿5.88件/亿元；德华安顾人寿5.65件/亿元；复星联合健康5.46件/亿元。

  2.中美联泰人寿、三峡人寿的万张保单投诉量位列人身保险公司前两名。2020年第四季度，人身保险公司万张保单投诉量中位数为0.20件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的为：中美联泰人寿1.02件/万张；三峡人寿0.89件/万张；国宝人寿0.75件/万张；陆家嘴国泰人寿0.73件/万张；中意人寿0.67件/万张；爱心人寿0.61件/万张；长生人寿0.58件/万张；北京人寿0.58件/万张；君龙人寿0.51件/万张；恒安标准人寿0.50件/万张。

  3.弘康人寿、中美联泰人寿的万人次投诉量位列人身保险公司前两名。2020年第四季度，人身保险公司万人次投诉量中位数为0.08件/万人次。其中，万人次投诉量居前10位的为：弘康人寿0.44件/万人次；中美联泰人寿0.40件/万人次；三峡人寿0.35件/万人次；爱心人寿0.33件/万人次；君龙人寿0.27件/万人次；富德生命人寿0.24件/万人次；阳光人寿0.24件/万人次；招商信诺人寿0.21件/万人次；复星保德信人寿0.21件/万人次；信泰人寿0.20件/万人次。

三、投诉财产保险公司的主要事项

  （一）投诉涉及的主要事由。在涉及财产保险公司投诉中，理赔纠纷8580件，占财产保险公司投诉总量的71.54%;销售纠纷1447件，占比12.07%。

  1.人保财险、平安财险、太平洋财险的理赔纠纷投诉量在财产保险公司中居前三位。财产保险公司理赔纠纷投诉量居前10位的为：人保财险1648件，同比增长33.66%;平安财险1127件，同比增长15.59%;太平洋财险848件，同比增长88.44%;泰康在线财险393件，同比增长48.30%;易安财险355件，同比增长179.53%;众安在线财险350件，同比增长26.35%;国寿财险346件，同比增长69.61%;太平财险313件，同比增长20.38%;阳光财险280件，同比增长17.15%;大地财险272件，同比下降11.97%。

  2.人保财险、平安财险的销售纠纷投诉量在财产保险公司中最为突出。财产保险公司销售纠纷投诉量居前10位的为：人保财险410件，同比增长0.49%;平安财险373件，同比增长10.36%;众安在线财险137件，同比下降53.56%;阳光财险131件，同比增长101.54%;大地财险101件，同比增长114.89%;太平洋财险77件，同比增长220.83%;泰康在线财险36件，同比增长111.76%;太平财险28件，同比下降28.21%;安心财险24件，同比增长166.67%;永安财险15件，同比下降77.61%。

  （二）投诉涉及的主要险种。在涉及财产保险公司投诉中，机动车辆保险纠纷6686件，占财产保险公司投诉总量的55.75%;保证保险纠纷1665件，占比13.88%。

  1.人保财险、平安财险、太平洋财险的机动车辆保险纠纷投诉量在财产保险公司中居前三位。财产保险公司机动车辆保险纠纷投诉量居前10位的为：人保财险1692件，同比增长44.49%;平安财险1203件，同比增长23.77%;太平洋财险748件，同比增长84.24%;国寿财险338件，同比增长150.37%;天安财险255件，同比增长24.39%;大地财险245件，同比下降16.67%;阳光财险226件，同比增长4.15%;太平财险213件，同比下降1.84%;永安财险157件，同比下降31.74%;中华财险156件，同比增长34.48%。

  2.人保财险、平安财险、易安财险的保证保险纠纷投诉量在财产保险公司中居前三位。财产保险公司保证保险纠纷投诉量居前10位的为：人保财险426件，同比下降0.47%;平安财险353件，同比增长16.12%;易安财险316件，同比增长1115.38%;阳光财险212件，同比增长155.42%;众安在线财险131件，同比下降65.71%;大地财险92件，同比增长240.74%;太平洋财险70件，同比增长483.33%;中华财险16件，同比下降89.40%;安心财险11件，同比增长450.00%;太平财险9件，同比下降73.53%。

四、投诉人身保险公司的主要事项

  （一）投诉涉及的主要事由。在涉及人身保险公司投诉中，理赔纠纷2387件，占人身保险公司投诉总量的16.24%;销售纠纷6313件，占比42.96%。

  1.人民健康的理赔纠纷投诉量在人身保险公司中最为突出。人身保险公司理赔纠纷投诉量居前10位的为：人民健康610件，同比增长229.73%;平安人寿239件，同比增长85.27%;太平洋人寿187件，同比下降28.35%;中国人寿187件，同比下降10.10%;新华人寿144件，同比下降6.49%;华夏人寿117件，同比增长154.35%;平安养老96件，同比增长4.35%;人民人寿87件，同比增长38.10%;泰康人寿84件，同比增长6.33%;富德生命人寿65件，同比增长58.54%。

  2.平安人寿的销售纠纷投诉量在人身保险公司中最为突出。人身保险公司销售纠纷投诉量居前10位的为：平安人寿2258件，同比下降9.13%;中国人寿484件，同比下降19.33%;太平洋人寿457件，同比下降14.42%;泰康人寿358件，同比下降1.92%;阳光人寿327件，同比增长52.09%;新华人寿326件，同比增长9.76%;富德生命人寿284件，同比增长3.27%;太平人寿267件，同比增长251.32%;华夏人寿258件，同比增长54.49%;中美联泰人寿206件，同比增长8.99%。

  （二）投诉涉及的主要险种。在涉及人身保险公司投诉中，普通人寿保险纠纷5867件，占人身保险公司投诉总量的39.93%;疾病保险纠纷3055件，占比20.79%。

  1.平安人寿的普通人寿保险纠纷投诉量在人身保险公司中最为突出。人身保险公司普通人寿保险纠纷投诉量居前10位的为：平安人寿2107件，同比下降4.05%;中国人寿465件，同比增长18.32%;太平洋人寿401件，同比增长32.78%;阳光人寿307件，同比增长130.83%;华夏人寿293件，同比增长187.25%;泰康人寿293件，同比增长46.50%;新华人寿280件，同比增长171.84%;富德生命人寿240件，同比增长58.94%;太平人寿222件，同比增长1607.69%;中美联泰人寿163件，同比增长18.12%。

  2.平安人寿的疾病保险纠纷投诉量在人身保险公司中最为突出。人身保险公司疾病保险纠纷投诉量居前10位的为：平安人寿643件，同比增长48.50%;新华人寿292件，同比增长38.39%;华夏人寿218件，同比增长92.92%;太平洋人寿193件，同比下降18.91%;富德生命人寿169件，同比增长79.79%;中国人寿150件，同比下降17.58%;人民人寿141件，同比增长83.12%;泰康人寿138件，同比增长8.66%;人民健康124件，同比增长96.83%;太平人寿109件，同比增长220.59%。

  附件：1.保险消费投诉量情况统计表（财产保险公司）

  2.保险消费投诉量情况统计表（人身保险公司）

  3.保险消费投诉指标情况统计表（财产保险公司）

  4.保险消费投诉指标情况统计表（人身保险公司）

中国银保监会消费者权益保护局

2021年3月26日

  附件信息:

  2020年第四季度保险消费投诉情况通报附件1-4.xlsx

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（1）2020年第四季度保险消费投诉情况通报附件1-4.xlsx