中国银保监会消费者权益保护局关于2021年第一季度保险消费投诉情况的通报

银保监消保发〔2021〕9号

  各银保监局、保险公司：

  现将2021年第一季度保险消费投诉情况通报如下:

  一、保险消费投诉同比增长1.3倍

  2021年第一季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉37892件，同比增长129.73%。其中涉及财产保险公司15539件，同比增长83.20%，占投诉总量的41.01%;人身保险公司22353件，同比增长178.99%，占投诉总量的58.99%。

  （一）人保财险、平安财险、太平洋财险的投诉量位列财产保险公司前三位。财产保险公司投诉量居前10位的为：人保财险3507件，同比增长95.59%;平安财险2746件，同比增长79.01%;太平洋财险1197件，同比增长129.75%;众安在线财险1140件，同比增长56.38%;阳光财险635件，同比增长60.35%;国寿财险612件，同比增长146.77%;大地财险562件，同比增长98.59%;太平财险487件，同比增长116.44%;安心财险383件，同比增长112.78%;泰康在线财险375件，同比增长30.21%。

  图一 投诉量前10位的财产保险公司（单位：件）

  （二）平安人寿的投诉量位列人身保险公司第一。人身保险公司投诉量居前10位的为：平安人寿5213件，同比增长229.52%;中国人寿2595件，同比增长186.42%;太平洋人寿2054件，同比增长153.89%;泰康人寿1612件，同比增长152.27%;新华人寿1531件，同比增长234.28%;华夏人寿1234件，同比增长358.74%;太平人寿996件，同比增长195.55%;富德生命人寿966件，同比增长154.88%;阳光人寿782件，同比增长180.29%;人民健康682件，同比增长151.66%。

  图二 投诉量前10位的人身保险公司（单位：件）

二、投诉与业务量对比情况

  （一）财产保险公司。

  1.易安财险的亿元保费投诉量位列财产保险公司第一。2021年第一季度，财产保险公司亿元保费投诉量中位数为6.14件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的为：易安财险3221.94 件/亿元；安心财险269.10 件/亿元；阳光信保148.45 件/亿元；众惠相互保险41.80 件/亿元；阳光农险35.04 件/亿元；恒邦财险28.79 件/亿元；众安在线财险25.34 件/亿元；安华农险18.81 件/亿元；合众财险18.13 件/亿元；融盛保险16.10 件/亿元。

  图三 亿元保费投诉量前10位的财产保险公司（单位：件/亿元）

  2.阳光农险、久隆财险的万张保单投诉量位列财产保险公司前两位。2021年第一季度，财产保险公司万张保单投诉量中位数为0.49件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的为：阳光农险10.08 件/万张；久隆财险7.01 件/万张；安华农险4.87 件/万张；太平科技保险4.30 件/万张；易安财险2.99 件/万张；恒邦财险2.72 件/万张；安达保险2.25 件/万张；中航安盟财险1.90 件/万张；泰山财险1.80 件/万张；阳光财险1.79 件/万张。

  图四 万张保单投诉量前10位的财产保险公司（单位：件/万张）

  （二）人身保险公司。

  1.华汇人寿的亿元保费投诉量位列人身保险公司第一。2021年第一季度，人身保险公司亿元保费投诉量中位数为1.43件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的为：华汇人寿173.41 件/亿元；瑞华保险15.84 件/亿元；德华安顾人寿14.20 件/亿元；海保人寿9.41 件/亿元；中美联泰人寿8.80 件/亿元；复星联合健康6.10 件/亿元；瑞泰人寿5.55 件/亿元；三峡人寿4.87 件/亿元；和谐健康4.21 件/亿元；人民健康3.97 件/亿元。

  图五 亿元保费投诉量前10位的人身保险公司（单位：件/亿元）

  2.华汇人寿的万张保单投诉量位列人身保险公司第一。2021年第一季度，人身保险公司万张保单投诉量中位数为0.26件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的为：华汇人寿3.30 件/万张；中美联泰人寿1.29 件/万张；鼎诚人寿1.15 件/万张；三峡人寿1.03 件/万张；瑞华保险0.95 件/万张；德华安顾人寿0.87 件/万张；中德安联人寿0.80 件/万张；恒安标准人寿0.79 件/万张；海保人寿0.79 件/万张；中意人寿0.78 件/万张。

  图六 万张保单投诉量前10位的人身保险公司（单位：件/万张）

  3.华汇人寿、鼎诚人寿的万人次投诉量位列人身保险公司前两位。2021年第一季度，人身保险公司万人次投诉量中位数为0.09件/万人次。其中，万人次投诉量居前10位的为：华汇人寿2.34 件/万人次；鼎诚人寿1.10 件/万人次；德华安顾人寿0.52 件/万人次；瑞华保险0.52 件/万人次；爱心人寿0.48 件/万人次；三峡人寿0.47 件/万人次；中美联泰人寿0.46 件/万人次；复星保德信人寿0.35 件/万人次；富德生命人寿0.33 件/万人次；信泰人寿0.33 件/万人次。

  图七 万人次投诉量前10位的人身保险公司（单位：件/万人次）

三、投诉财产保险公司的主要事项

  （一）投诉涉及的主要事由。在涉及财产保险公司投诉中，理赔纠纷11085件，占财产保险公司投诉总量的71.34%;销售纠纷1897件，占比12.21%。

  1.人保财险、平安财险、太平洋财险的理赔纠纷投诉量位列财产保险公司前三位。财产保险公司理赔纠纷投诉量居前10位的为：人保财险2373件，同比增长144.89%;平安财险1463件，同比增长261.23%;太平洋财险1000件，同比增长151.89%;众安在线财险775件，同比增长299.48%;国寿财险516件，同比增长149.28%;太平财险419件，同比增长175.66%;大地财险324件，同比增长111.76%;安心财险286件，同比增长180.39%;阳光财险285件，同比增长68.64%;天安财险280件，同比增长147.79%。

  图八 理赔纠纷投诉量前10位的财产保险公司（单位：件）

  2.平安财险、人保财险的销售纠纷投诉量位列财产保险公司前两位。财产保险公司销售纠纷投诉量居前10位的为：平安财险738件，同比下降9.34%;人保财险474件，同比下降5.95%;阳光财险164件，同比增长25.19%;众安在线财险152件，同比下降51.44%;大地财险118件，同比增长90.32%;太平洋财险59件，同比增长25.53%;华泰财险22件，同比增长83.33%;安心财险21件，同比下降12.50%;泰康在线财险20件，同比增长53.85%;国寿财险16件，同比增长128.57%。

  图九 销售纠纷投诉量前10位的财产保险公司（单位：件）

  （二）投诉涉及的主要险种。在涉及财产保险公司投诉中，机动车辆保险纠纷8561件，占财产保险公司投诉总量的55.09%;保证保险纠纷2508件，占比16.14%。

  1.人保财险、平安财险、太平洋财险的机动车辆保险纠纷投诉量位列财产保险公司前三位。财产保险公司机动车辆保险纠纷投诉量居前10位的为：人保财险2269件，同比增长125.55%;平安财险1541件，同比增长227.18%;太平洋财险899件，同比增长116.11%;国寿财险462件，同比增长132.16%;太平财险322件，同比增长133.33%;大地财险305件，同比增长81.55%;天安财险255件，同比增长116.10%;阳光财险241件，同比增长42.60%;中华财险214件，同比增长177.92%;华安财险167件，同比增长122.67%。

  图十 机动车辆保险纠纷投诉量前10位的财产保险公司（单位：件）

  2.平安财险、人保财险的保证保险纠纷投诉量位列财产保险公司前两位。财产保险公司保证保险纠纷投诉量居前10位的为：平安财险894件，同比下降1.87%;人保财险693件，同比增长28.33%;阳光财险258件，同比增长70.86%;易安财险245件，同比增长99.19%;大地财险130件，同比增长182.61%;众安在线财险129件，同比下降61.72%;太平洋财险55件，同比增长96.43%;安心财险12件，同比增长300.00%;亚太财险12件，同比下降36.84%;永安财险11件，同比下降50.00%。

  图十一 保证保险纠纷投诉量前10位的财产保险公司（单位：件）

四、投诉人身保险公司的主要事项

  （一）投诉涉及的主要事由。在涉及人身保险公司投诉中，理赔纠纷3206件，占人身保险公司投诉总量的14.34%;销售纠纷9208件，占比41.19%。

  1.人民健康、平安人寿、中国人寿的理赔纠纷投诉量位列人身保险公司前三位。人身保险公司理赔纠纷投诉量居前10位的为：人民健康516件，同比增长205.33%;平安人寿344件，同比增长247.47%;中国人寿338件，同比增长128.38%;太平洋人寿293件，同比增长127.13%;新华人寿227件，同比增长228.99%;华夏人寿188件，同比增长571.43%;人民人寿133件，同比增长216.67%;泰康人寿131件，同比增长138.18%;平安养老113件，同比增长73.85%;太平人寿104件，同比增长160.00%。

  图十二 理赔纠纷投诉量前10位的人身保险公司（单位：件）

  2.平安人寿的销售纠纷投诉量位列人身保险公司第一。人身保险公司销售纠纷投诉量居前10位的为：平安人寿2547件，同比增长174.46%;中国人寿1090件，同比增长165.21%;太平洋人寿894件，同比增长132.81%;泰康人寿726件，同比增长150.34%;新华人寿545件，同比增长160.77%;太平人寿431件，同比增长132.97%;华夏人寿427件，同比增长299.07%;富德生命人寿374件，同比增长110.11%;阳光人寿357件，同比增长105.17%;人民人寿247件，同比增长233.78%。

  图十三 销售纠纷投诉量前10位的人身保险公司（单位：件）

  （二）投诉涉及的主要险种。在涉及人身保险公司投诉中，普通人寿保险纠纷9184件，占人身保险公司投诉总量的41.09%;疾病保险纠纷4600件，占比20.58%。

  1.平安人寿的普通人寿保险纠纷投诉量位列人身保险公司第一。人身保险公司普通人寿保险纠纷投诉量居前10位的为：平安人寿2887件，同比增长263.60%;中国人寿1227件，同比增长261.95%;太平洋人寿748件，同比增长196.83%;泰康人寿601件，同比增长224.86%;华夏人寿546件，同比增长647.95%;新华人寿452件，同比增长310.91%;太平人寿373件，同比增长354.88%;阳光人寿336件，同比增长177.69%;富德生命人寿314件，同比增长175.44%;中美联泰人寿191件，同比增长148.05%。

  图十四 普通人寿保险纠纷投诉量前10位的人身保险公司（单位：件）

  2.平安人寿的疾病保险纠纷投诉量位列人身保险公司第一。人身保险公司疾病保险纠纷投诉量居前10位的为：平安人寿801件，同比增长168.79%;新华人寿469件，同比增长235.00%;中国人寿365件，同比增长153.47%;太平洋人寿360件，同比增长146.58%;华夏人寿340件，同比增长269.57%;人民人寿274件，同比增长364.41%;泰康人寿243件，同比增长102.50%;富德生命人寿231件，同比增长133.33%;太平人寿216件，同比增长166.67%;阳光人寿157件，同比增长227.08%。

  图十五 疾病保险纠纷投诉量前10位的人身保险公司（单位：件）

  附件：

  1.保险消费投诉量情况统计表（财产保险公司）

  2.保险消费投诉量情况统计表（人身保险公司）

  3.保险消费投诉指标情况统计表（财产保险公司）

  4.保险消费投诉指标情况统计表（人身保险公司）

中国银保监会消费者权益保护局

2021年5月24日

  附件信息:

  2021年第一季度保险消费投诉情况通报附件1-4

下载附件：
（1）2021年第一季度保险消费投诉情况通报附件1-4.xlsx