北京市交通委员会关于印发《北京市公共自行车区域服务质量考核办法(试行)》的通知

京交停车发〔2018〕3号

  城六区交通委，通州、大兴、昌平、怀柔、密云、平谷、门头沟区市政市容委，顺义、延庆、房山区交通局，北京经济技术开发区市政局，市停车事务管理中心，各共享自行车运营管理企业：

  为加强对本市公共自行车企业管理，进一步规范公共自行车运行秩序，提升其运营服务质量，现将《北京市公共自行车区域服务质量考核办法(试行)》印发你们，请各单位结合实际，认真组织抓好落实。

北京市交通委员会

2018年10月26日

  (联系人：胡海明；联系电话：57078127)

北京市公共自行车区域服务质量考核办法(试行)

第一章 总 则

  第一条 为加强公共自行车运营服务管理，切实发挥政府投资效应，引导和促进各区加强管理、保障安全、诚信经营、优质服务，制定本办法。

  第二条 公共自行车是指基于公共服务的开发理念，在城市街区批量投放公用性的自行车，为社会公众提供即时租车、异地还车的自助式出行服务的交通系统。

  第三条 本办法所称的公共自行车区域服务质量考核，是指公共自行车区级管理部门在考核年度内对区属公共自行车企业的运营服务质量和履行社会责任等方面进行的综合评价。

  第四条 市交通行政主管部门负责统筹协调考核工作，各区公共自行车管理部门负责辖区公共自行车区域服务质量考核工作的组织实施。

  第五条 公共自行车区域服务质量考核工作应当公开、公平、公正，坚持长效监管、量化考核、实事求是和边查边改的原则。

  第六条 公共自行车经营企业应当自觉遵守国家有关法律、法规及规章，加强管理，履行社会责任，为社会提供安全、优质的公共自行车服务。市级主管部门和各区应当鼓励、推广服务质量良好的企业健康发展，全面提高北京市公共自行车服务水平。

第二章 考核对象和内容

  第七条 公共自行车区域服务质量考核以开展公共自行车经营行为的企业为对象。考核工作开展时间为每年的1月1日至12月31日。

  第八条 公共自行车服务质量考核内容包括：

  (一)管理制度指标。管理制度实施有效性，包括设备设施维护保养管理办法、客户服务与投诉制度的制定和落实情况。

  (二)监督管理指标。包括监管考核实施有效性，包括自我评价改进办法制定和落实情况。

  (三)系统设施指标。包括车辆投入率、配套设施要求符合度、数据上传及时性。

  (四)运行效果指标。包括正常运营网点比率、锁车器完好率、车辆完好率、网点整洁度、投诉响应及时性、信息公示及时性。

  (五)公众满意度指标。包括租还情况满意度、信息查询满意度、客户服务满意度、办卡服务满意度、车辆状况满意度、环境卫生满意度、服务设施满意度。

  (六)加分指标。包括宣传方式多样性、租还方式多样性、履行社会责任。

  第九条 每个区每年度的起始分值为900分，另设加分项100分，依据考核项目和分值累计扣分(或加分)至0分止。当年考核分值于年末归集、公示并结清，下一年度从起始分值重新计算。

  在考核总分中，管理制度指标为30分，监督管理指标为30分，系统建设指标为140分，运行效果指标为650分，公众满意度指标为50分。

  具体项目和标准，按《北京市公共自行车区域服务质量考核标准》(见附件1)执行。

  第十条 公共自行车服务质量等级按照下列标准进行评定：

  (一)考核周期内不存在下列情形，且考核综合得分不低于950分的，服务等级为AAA级(优秀)；

  (二)考核周期内不存在下列情形，且考核综合得分在900分至949分之间的，服务等级为AA级(良好)；

  (三)考核周期内不存在下列情形，且考核综合得分在800分至899分之间的，服务等级为A级(及格)；

  (四)考核周期内存在下列情形之一的，或考核综合得分低于800分的，服务等级为B级(不及格)：

  1.发生一次特大恶性服务质量事件的；

  2.不参加服务质量考核工作的；

  3.数据未上传至北京市公共自行车服务统计评价系统；

  4.在服务质量考核过程中故意弄虚作假、隐瞒情况或提供虚假情况，情节严重的。

  特大恶性服务质量事件是指由于企业管理原因，对用户造成人身伤害或重大财产损失，或在社会造成恶劣影响，而受到各区管理部门通报批评的服务质量事件。

第三章 考核方式

  第十一条 各区管理部门建立《公共自行车区域服务质量考核档案》(以下简称《服务质量档案》)，用于记录和保存各企业年度服务质量考核的过程和结果。

  《服务质量档案》应包括：

  (一)各公共自行车企业基本情况，包括经营网点数量、网点布局、投入车辆数、投入锁车器数、办卡量、租还量等。

  (二)公共自行车考核内容涉及的所有评分材料，包括管理制度指标、监督管理指标、系统设施指标、运行效果指标、公众满意度指标、加分指标等内容。

  (三)日常检查考核表(见附件2)。

  (四)企业年度考核汇总表(见附件3)。

  第十二条 各区管理部门负责服务质量考核工作的组织实施，可以委托第三方机构人员组成考评小组，对公共自行车区域服务质量实施考评，由考评小组进行上报材料核查、系统数据测算、日常检查、公众满意度调查和考核评价。公共自行车区域服务质量考核每年进行一次，开展时间为每年1月1日-12月31日。

  第十三条 各区公共自行车企业应当按照第十条的要求将相关内容和材料于每年的10月1日-10月15日报送区管理部门。区管理部门应当对企业报送的材料进行核实。发现有不一致的，应当组织核查，要求企业进行说明。

  第十四条 考评小组应当在每年的10月15日前，完成系统数据测算、日常检查、公众满意度调查等相关工作，相关数据采用各企业上一年度10月1日到本年度9月30日的数据。

  第十五条 考核结果评定工作应当在每年的10月15日-12月31日完成。

  初评结果应在每年的11月10日-11月20日书面通知被考核企业，被考核企业对初评结果有异议的，可在获得通知后10天内向各区管理部门提出书面申诉或者举报。

  通知期结束后，各区管理部门负责对有异议的各企业进行调查核实，评定最终的服务质量考核分值与等级。各企业年度服务质量考核结果于每年的12月31日前对社会公示。

  向各区公共自行车管理部门或市交通行政主管部门举报各企业服务有关情况的单位或个人，一般应当采用书信、电子邮件、传真等书面形式，并附联系方式，优先受理实名举报事项。管理部门应当为举报人保密，不得向其他单位或个人泄露举报人的单位名称、姓名及有关情况。

第四章 奖惩措施

  第十六条 各区管理部门将服务质量考核结果作为安排公共自行车运营补助资金的重要依据，并按下列规定执行：

  (一)对年度考核等级为AAA级的各企业，各区在申请新增公共自行车运营补助资金时给予支持；并给予通报表彰。

  (二)对年度考核等级为AA级的各企业，各区在申请新增公共自行车运营补助资金时可给予支持。

  (三)对年度考核等级为A级的各企业，应当督促其加强内部管理。

  (四)对年度考核等级为B级的各企业，视情责令其限期整改，并减少运营补助资金。整改结束后，各区管理部门应当对整改情况进行验收。

  第十七条 市级和区级行业管理人员须严格按照规定程序依法公正地履行服务质量考核职责，尊重和维护经营者、用户的合法权益及社会公共利益。对于玩忽职守和徇私枉法者，严肃追究其行政或法律责任。

第五章 附 则

  第十八条 本办法由北京市交通委员会负责制定和解释。

  第十九条 本办法自发布之日起施行，试行期一年。

  附件：1.北京市公共自行车区域服务质量考核标准(略)

  2.日常检查考核表(略)

  3.公共自行车企业年度考核汇总表(略)