文化和旅游部办公厅关于做好文化和旅游市场政务服务“好差评”工作的通知

办市场发〔2021〕155号

  各省、自治区、直辖市文化和旅游厅（局），新疆生产建设兵团文化体育广电和旅游局:

  为深入推进“放管服”改革，持续优化政务服务，贯彻落实《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）要求，文化和旅游部建立全国文化和旅游市场政务服务“好差评”制度，切实提升全国文化和旅游市场管理工作成效和市场满意度水平。现就做好文化和旅游市场政务服务“好差评”工作（以下简称“好差评”工作）有关事项通知如下：

一、指导思想

  以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，按照党中央、国务院决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，深入推进“放管服”改革，优化营商环境，推动各级政府增强服务意识，转变工作作风，为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务，提升企业和群众办事便利度和获得感。

二、工作目标

  2021年底前，全国文化和旅游市场管理部门全面建立以办事企业和群众需求为导向的政务服务“好差评”工作制度，健全与国务院要求相衔接、标准相统一的政务服务“好差评”制度体系和管理体系。发挥政务服务评价在了解企业和群众诉求、提升政务服务水平方面的导向性作用，让办事企业和群众愿评、敢评，政务服务部门愿改、能改，推动文化和旅游市场行政审批工作更加规范，促进服务评价率、好评率和满意度不断提升。

  2021年底前，按照《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》《政务服务评价工作指南》（GB/T 39735-2020）《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》（GB/T 39734-2020）要求，实现文化和旅游市场政务服务事项“好差评”全覆盖，统一评价渠道、统一评价范围、统一评价标准，建立评价、反馈、整改、监督、提升全流程闭环工作机制。

三、工作要求

  （一）明确责任主体。按照“谁审批谁负责，谁办理谁负责，谁盖章谁负责”的原则，各级文化和旅游市场行政审批承办部门是“好差评”工作的责任单位。各级文化和旅游行政部门应指定专门机构、专人负责，牵头推进本级“好差评”制度落实、协调督促差评处理和整改，并对下级部门“好差评”工作开展情况进行监督和指导。

  （二）明确评价渠道和范围。文化和旅游市场政务服务“好差评”工作是文化和旅游市场行政审批“一网通办”的重要内容。依托全国文化市场技术监管与服务平台、全国旅游监管服务平台，我部按照国家统一标准开发建设了“好差评”管理系统，办事企业和群众在平台办理的政务服务事项，全部纳入“好差评”评价范围，并与国家政务服务平台互联互通。

  （三）规范政务服务工作。各级文化和旅游行政审批承办单位要针对“好差评”评价内容，着力优化行政审批工作，包括但不限于完善办事指南、提供材料样本、减少跑动次数、热情主动服务、依法限时办结、提高审批效率等措施，推进同一事项无差别受理、同标准办理，提升文化和旅游市场政务服务好评率。

  （四）引导加强服务评价。在窗口和培训工作中主动引导服务对象对政务服务事项进行“好差评”，提升企业、群众对“好差评”工作的知悉度、认可度和参与度，提升文化和旅游市场政务服务评价率。

  （五）强化差评整改反馈。完善差评处理闭环管理，建立回访核实-整改反馈-优化提升工作机制。各级行政审批承办单位在收到差评评价后，应立即启动差评响应机制，确保在规定时间内完成差评整改反馈，提升差评整改满意率。对于差评中存在的误评和不实差评，可以进行申诉申辩，并举证解释。

四、组织实施

  （一）加强组织领导。各地要高度重视“好差评”工作的实施和推进，加强组织领导，层层压实责任，完善配套制度，加强培训宣传，结合实际建立本地“好差评”工作领导机制，将政务服务“好差评”各项工作落实到位。及时总结和推广好评突出的政务服务机构或工作人员的经验做法，将评价结果作为单位、个人绩效考核、评选先进的重要依据。

  （二）强化督察检查。各地要逐步提高本地区“好差评”工作的评价率、好评率（市场满意度）、整改满意率，进一步压缩差评整改反馈时间。各级文化和旅游行政部门要以上述内容为督察重点，区分不同地区、不同部门、不同市场，采取随时抽查、调阅档案、实地察看、电话回访等方式进行督察检查；对差评在一个市场和地区集中的，进行函询、督办和指导。

  （三）加强平台支撑和数据对接。我部将根据“好差评”实际工作需要进一步完善系统建设，优化功能设计，提供平台支撑。对于接口数据地区，应按照国务院要求做好数据对接和定期推送，对接信息应涵盖“好差评”工作全部过程数据。对于由授权委托承办单位或综合审批部门在平台办理的政务服务事项，当地文化和旅游行政部门要密切关注本地区“好差评”情况，做好与行政审批承办单位的衔接和沟通工作。

  （四）加强评价结果运用。各地要加强对本地区评价数据的跟踪分析和综合挖掘，研判服务对象诉求，实现以评促改。要将“好差评”结果和反映的问题作为优化办事流程、调整办事指南、提升政务服务水平的重要参考依据。归纳发现政务服务堵点难点，对服务对象反映强烈、差评集中的问题、领域和地区，应及时调查、采取措施、限期整改，推动解决问题。同时，文化和旅游部将定期向各地通报“好差评”结果、差评整改等情况，督促各地重视“好差评”工作落实，根据办事企业和群众的需求期望切实提升政务服务水平。

  特此通知。

文化和旅游部办公厅

2021年8月19日